IT 헬프 데스크란 무엇인가요?
IT 서비스 데스크란 무엇인가요?
이 글에서는 주로 이론적 분석의 관점에서 서비스 데스크 관련 지식을 독자들에게 소개합니다. 이 장에서는 주로 서비스 데스크의 개념에 중점을 두고 독자에게 IT 서비스 데스크에 대한 사전 이해를 제공하고 기존 헬프 데스크와 IT 서비스 데스크의 차이점을 간략하게 소개합니다.
서비스 데스크의 정의
서비스 데스크는 서비스 지원에 있어서 매우 중요한 역할을 합니다. 완전한 의미에서 서비스 데스크는 시스템 적용 부서 및 서비스 프로세스의 "프론트 데스크"로 이해될 수 있으며, 특정 기술 담당자에게 연락하지 않고도 수많은 고객 요청을 처리할 수 있습니다. 사용자에게 서비스 데스크는 "자동 응답기" 및 "라우터" 역할을 합니다. 문제나 질문이 있는 경우 서비스 데스크 직원에게 알리고 연락하면 다음 처리 단계를 안내하고 조정할 수 있습니다.
IT 서비스 데스크 및 ITIL
ITIL 소개
ITIL은 1980년대 후반 CCTA(UK National Computing and Telecommunications Agency)에서 개발한 도구 세트입니다. IT 산업의 서비스 관리 표준 라이브러리는 IT 자원의 활용 효율성과 품질 향상을 목표로 영국의 다양한 산업 분야에서 최고의 IT 관리 방법을 요약하고 이를 사양으로 변환합니다. ITIL은 원래 영국 정부 부문의 낮은 IT 서비스 품질 문제를 해결하기 위해 개발되었지만 곧 영국 기업에서 널리 인식되고 적용되었습니다. 현재 이 표준은 유럽, 미국 및 호주의 많은 회사에서 채택되었으며, 현재 전 세계 10,000개 이상의 유명 회사가 ITIL을 참조하여 IT 시스템을 관리하고 있습니다.
주요 IT 서비스 공급업체도 ITIL 기반 서비스 관리 솔루션을 출시했습니다.
ITIL은 주로 기업 조직이 IT 서비스 관리를 개선하는 데 도움을 줍니다. ITIL이 제공하는 모범 사례 방법론은 IT 부서가 고객에게 더 높은 품질의 IT 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. ITIL을 기반으로 IT 관리를 수행하는 기업은 적어도 두 가지 이점을 갖습니다.
첫째, 비즈니스 부서는 비즈니스 언어로 설명된 일련의 정량화 가능한 품질 지표를 기반으로 IT 부서와의 관계를 '합리적으로' 처리할 수 있습니다. 둘째, IT 부서는 서비스 품질을 향상시키고 서비스 품질을 낮출 수도 있습니다. . 비용을 절감하고, 이전 경험을 통해 배우고, 비즈니스 부서와의 관계를 처리합니다.
서비스 데스크와 ITIL의 관계
ITIL의 첫 번째 버전에서 서비스 데스크는 헬프 데스크라고 불리며 사용자 중심 모듈이었습니다. ITIL의 두 번째 버전에서는 서비스 데스크와 사고 관리로 분리되었습니다. 그 목적은 일선 지원 기능을 강화하고, 사용자가 처음으로 문제를 신고할 때 실시간으로 문제를 해결하도록 노력하고, 사고 해결 비율을 높이고, IT 부서가 회사 목표 달성에 더 집중할 수 있도록 하는 것입니다. 사업 목표.
ITIL 프레임워크에서 서비스 관리 모듈은 ITIL의 핵심 모듈입니다. IT 관리 활동을 10가지 핵심 프로세스와 관리 기능으로 요약합니다. 서비스 데스크는 이러한 활동 중 하나의 관리 기능으로, 다른 상위 10개 ITIL 관리 프로세스와 달리 실행 프로세스가 엄격하게 정의되어 있지 않습니다. 서비스 데스크는 사용자와 IT 부서를 연결하는 정보 교환 플랫폼으로, 양방향 정보 피드백을 제공할 수 있으며 여러 서비스 관리 프로세스와 밀접하게 관련되어 있습니다. 사용자에게 문제, 변경, 서비스 수준, 릴리스, 구성과 관련된 정보를 제공합니다. , IT 서비스 연속성 등 관리 프로세스를 위한 인터페이스이자, 효율적인 IT 운영 서비스를 제공하기 위한 필수적인 핵심 링크이기도 합니다.
서비스 데스크와 헬프 데스크의 차이점
헬프 데스크와 서비스 데스크라는 용어는 실제 응용 프로그램에서 종종 같은 의미로 사용되지만 두 개념의 의미는 정확히 동일하지 않습니다. 헬프 데스크의 주요 업무는 주로 사고 관리와 관련된 IT 서비스 운영 중에 발생하는 문제를 기록, 해결 및 모니터링하는 것입니다. 대상 사용자는 주로 IT 부서 내의 사용자입니다.
서비스 데스크의 개념은 중앙 집중화된 전용 서비스 연락 지점을 제공하여 조직의 비즈니스 프로세스와 서비스 관리 인프라의 통합을 촉진한다는 더 넓은 의미를 갖습니다. 서비스 데스크는 단순한 헬프 데스크가 아닌 광범위한 중앙 집중식 프런트 데스크 지원 역할을 수행합니다. 서비스 데스크는 사건, 문제, 고객 문의를 처리할 뿐만 아니라 다른 활동 및 프로세스에 대한 인터페이스도 제공합니다.
이러한 활동 및 프로세스에는 고객 변경 요청, 유지 보수 계약, 서비스 수준 관리, 구성 관리, 가용성 관리 및 연속성 관리가 포함됩니다. 대상 사용자는 주로 IT 시스템의 실제 사용자입니다.