클라우드 컴퓨팅 콜센터

콜센터는 3세대로 나눌 수 있습니다.

콜센터 시스템의 1세대인 초기 콜센터입니다. 실제로 오늘날의 핫라인 회사에서는 여러 명의 훈련된 담당자를 고용하여 다양한 문의사항과 불만사항을 처리합니다. 고객은 지정된 번호로 전화를 걸어 비즈니스 담당자와 직접 대화하면 됩니다.

2세대 콜센터는 기존 콜센터를 기반으로 더욱 빠르고 향상된 서비스를 제공하며, 고객의 요구에 부응하기 위해 24시간 7시간, 24시간 온라인 서비스를 제공한다. 가장 큰 장점은 CTI 기술을 사용해 수동 서비스와 자동 서비스를 모두 제공할 수 있다는 점이다. 단점은 음성 서비스만 받을 수 있다는 점이다.

3세대 콜센터는 고급 운영 체제와 대규모 데이터베이스를 사용하여 다양한 정보 소스에 대한 액세스를 지원합니다.

초기 콜센터는 주로 컨설팅 서비스 역할을 했다. 일부 사용자의 통화를 응답 데스크나 전문가에게 라우팅하는 것부터 시작됩니다. 전달해야 할 호출과 응답의 수가 늘어나면서 기계가 가장 많이 묻는 질문에 대답하고 처리할 수 있는 시스템, 즉 '자동 교환원'이 등장하게 됐다. 콜센터'는 2세대 콜센터라고 할 수 있다.

현대 콜센터는 CTI(Computer Telephony Integration) 기술을 적용하여 콜센터의 서비스 기능을 크게 향상시킵니다. CTI 기술은 전화 음성을 매개체로 사용하며 사용자는 전화 버튼을 통해 콜센터 컴퓨터를 조작할 수 있습니다. 콜센터 접속은 이용자의 전화전화 접속, 팩스 접속, 컴퓨터 및 모뎀(MODEM) 전화 접속 접속, 인터넷 URL(IP 주소) 접속 등을 통해 이루어질 수 있습니다. 이용자가 콜센터에 접속한 후, 그녀는 콜센터 업무를 받을 수 있습니다. 콜센터의 음성 안내를 따르면 데이터베이스에 접속하여 필요한 정보 서비스를 받을 수 있습니다. 그리고 저장, 전달, 쿼리, 교환 등의 처리를 수행합니다. 콜센터를 통해서도 거래가 완료될 수 있습니다. 따라서 향후 개발 추세는 멀티미디어 액세스입니다.

"콜센터"는 전통적인 창구 업무를 자동 전화 문의로 대체합니다. "콜센터"는 24시간 언제든지 중단 없이 서비스를 제공할 수 있으며, 창구 서비스보다 더 좋고 친근한 서비스 인터페이스를 갖추고 있습니다. 사용자는 영업소에 갈 필요 없이 전화를 통해 신속하게 정보를 얻을 수 있습니다. 편리하고 빠르게 문제를 해결하고, 기업 서비스로 사용자 만족도를 높여보세요.

개발 방향

클라우드 컴퓨팅 기반의 새로운 콜센터

클라우드 컴퓨팅 콜센터는 기업이 클라우드 컴퓨팅을 기반으로 구축한 콜센터 시스템입니다. 소프트웨어, 하드웨어 시스템을 구입하면 인력, 공간 등 기본 조건만 갖추면 신속하게 자체 콜센터를 가질 수 있습니다. 소프트웨어 및 하드웨어 플랫폼, 통신 리소스, 일일 유지 관리 및 서비스는 서버 제공업체에서 제공됩니다. 짧은 건설 기간, 낮은 투자, 낮은 위험, 유연한 배포, 강력한 시스템 용량 확장성, 낮은 운영 및 유지 관리 비용 등 많은 특징을 가지고 있습니다. 텔레마케팅 센터이든 고객 서비스 센터이든 기업은 서비스 센터를 구축할 수 있습니다. 온디맨드 서비스 임대 서비스는 전국에 대리점이 분산되어 있고 전국 통화 액세스가 가능한 포괄적이고 안정적이며 신뢰할 수 있는 콜센터 시스템입니다.

클라우드 컴퓨팅 콜센터의 가장 큰 특징은 시간과 공간의 유연성, 언제 어디서나 배포, 언제 어디서나 액세스, 중앙 집중식 관리 및 분산 배포이며 고객이 직접 구축할 필요가 없습니다. , 일회성 투자를 절약하고 신속하게 콜센터를 구축할 수 있습니다(3-7일이면 충분함). 2007년 Infobird Software는 오늘날의 클라우드 컴퓨팅 콜센터의 원형을 마련한 "Qitongbao" SaaS 콜센터를 출시했습니다. 이후 클라우드 컴퓨팅 개념의 대두와 함께 공용 클라우드 콜센터, 사설 클라우드 콜센터로 더욱 세분화되었습니다. , 콜센터 및 기타 개념. 퍼블릭 클라우드 사용자는 장비나 설치 없이 빠르게 실행할 수 있어 즉각적인 결과를 얻을 수 있습니다. 하이브리드 클라우드는 대규모 중앙 집중화와 소규모 분산화를 해결하는 역할을 합니다. 프라이빗 클라우드는 개인화, 고성능 및 개인 정보 보호에 중요한 역할을 합니다.

멀티미디어 콜센터

일부 회사에서는 부분적인 멀티미디어 기능을 갖춘 콜센터를 제공하고 있지만, 이러한 센터는 초기 콜 센터로 인해 아직 강력하고 포괄적인 멀티미디어 센터가 아닙니다. 주로 음성과 데이터를 통합하는 CTI 기술을 기반으로 하기 때문에 영상 부분의 도입은 오랫동안 사람들의 염원을 받아왔다. CTI의 향후 발전은 음성 데이터와 영상 신호의 통합이 되어야 합니다.

인간이 받는 전체 정보의 70%가 영상에서 나오므로 콜센터에 영상 기술을 도입, 즉 멀티미디어 기술을 도입하면 콜센터가 쌍방향 영상 커뮤니케이션을 실현하는 기능적 도약을 이룰 수 있을 것이다. 또한 사용자 측에 대한 더 높은 요구 사항을 제시하므로 여전히 미래의 콜센터에 속합니다.

가상 콜센터

지능형 네트워크 기술로 가상 콜센터가 구축됩니다. 이런 종류의 콜센터는 거대한 시스템, 완벽한 기능, 천 개가 넘는 좌석을 갖춘 글로벌 콜센터가 될 수 있습니다. 이런 거대한 시스템은 여러 중소기업에 동시에 배포할 수도 있고, 콜센터는 운영자가 소유하게 된다. 각종 중소기업의 대표자들은 특히나 선배 전문가들이다.

자신의 회사와 연구실에서 일할 수 있습니다. 그리고 가상 네트워크를 이용하여 센터에 접속하고, 회사에 있어서 매우 중요한 문의사항을 언제든지 접수해 드립니다. 이러한 종류의 시스템에는 "네트워크에 진입하는" 모든 중소기업에 대해 결정을 내리고 분석할 수 있는 대규모 데이터베이스 또는 데이터 창고가 있습니다. 물론 센터 운영자는 회사 간 정보의 절대적인 기밀성과 보안을 보장해야 합니다. 동일한 콜센터에서 비밀을 유출하는 또 다른 방법은 네트워크에 접속하는 중소기업이 서로 다른 업종에 속해 있으며 서로 다른 방식으로 운영된다는 점입니다. 있으므로 기밀이 유지될 수 있습니다.

또한 ATM 기술을 기반으로 한 분산 호출 시스템, 무선 접속이 가능한 모바일 콜센터 등 여러 가지 새로운 콜센터를 제공할 수도 있습니다. 실제로 현대 통신 시스템 기술, 인터넷 기술 및 대화형 비디오 신호 시스템의 발전으로 인해 이러한 기술 발전은 콜센터에 영향을 미치고 직접 채택될 것입니다. 따라서 정보 기술의 발전과 함께 콜센터는 지능화, 개인화, 멀티미디어, 네트워킹, 이동성 방향으로 발전할 것입니다. 왜냐하면 콜센터는 기업에 막대한 이익과 좋은 사회적 이익을 가져올 것이기 때문입니다. 대다수의 사용자에게 만족스러운 서비스를 제공하기 위해서는 빠른 개발과 광범위한 채택이 불가피해졌습니다.

실제로 중국의 가상 콜센터 개발은 상당한 장애물에 부딪혔다. 첫 번째 측면은 온라인 데이터에 대한 국내 사용자의 신뢰도에 반영되며, 두 번째 측면은 구체적인 차이점에 있다. 국가의 북부와 남부 간의 네트워크 상호 연결은 통화 품질에 심각한 영향을 미칩니다.