양원준
2007년 12월 11일 오후, 베이징 유명 구화빌라 최대 회의실에서 딜러 만족을 핵심으로 한 맹뉴의 '고객의 소리' 연차보고서 '소리'가 공개됐다. 3년째 인기를 끌고 있는 맹뉴의 연례 경영 감사 행사로 관객은 거의 3000명에 달하며, 이들 중 대부분은 맹뉴의 상온 우유 사업부 유통업자들이다. 평소 감히 말하지 못했던 일들, 감히 말했지만 반성하지 못한 일들, 보고했지만 제때에 해결되지 못한 일들이 모두 이 보고서에 반영되어 있습니다. 그러나 청중에 앉아 있는 실제 Mengniu 사람들, 사업부 총책임자 및 각 부서의 책임자들은 불안해합니다. 발표된 악보 때문에 때로는 얼굴이 붉어지고 때로는 창백해지며 여전히 한 줌씩 가슴에 안고 있습니다. 사라지지 않는 땀.
앞으로 맹뉴는 전국 각지에서 다른 사업부를 대상으로 딜러 컨퍼런스를 열고 동일한 보고서를 발표할 예정이다.
고객은 신이다.” 그러나 누가 정말로 고객을 신처럼 대하고 그들을 종교적으로 섬기는가? 어떻게 '마케팅 왕'을 갖춘 '로켓 황소'가 거대한 딜러 네트워크에 봉사하고 딜러를 진정한 맹뉴의 '이익'으로 만들 수 있는가?
멍뉴의 “연간 경영 감사”는 우리로 하여금 맹뉴의 전설적인 이야기를 잊게 만들고, 맹뉴가 “모든 것을 뒤집는다”는 문화적 개념을 어떻게 사용하는지 명확하게 볼 수 있게 해줄 것입니다. 거꾸로'가 경영 혁명을 이끌었다.
2005년 초, Mengniu의 상온 우유 사업부 총책임자 Yang Wenjun은 점점 더 혼란스러워졌습니다. 지난 2년 동안 그가 들은 것이라고는 다음과 같은 비판뿐이었습니다. Mengniu. 이런 찬송은 현명한 Yang Wenjun을 두렵게 만듭니다. Niu 씨는 차이점을 알고 싶다면 가장 불만족스러운 고객에게서 배우고 자신을 개선해야 한다고 자주 말했습니다. 그가 총지배인 자리를 맡은 이후로 그는 고객에게 점점 더 적은 시간을 쏟았고, 심지어 그가 고의로 수집한 문제 중 일부도 더 이상 그에게 문제를 보고하지 않고 처리되지 않았습니다.
“관리 커뮤니티의 모든 사람들은 관리하고 싶은 것이 평가되고, 평가하고 싶은 것이 측정된다는 것을 알고 있습니다. 그렇다면 딜러의 문제를 입체적이고 종합적으로 반영하여 모든 Mengniu 사람들이 이러한 문제를 이해하고 개선을 위해 함께 노력할 수 있는 도구가 있습니까?
2007년 양원준은 '고객의 소리'를 충실히 이행하기 위해 런휘이트컴퍼니에 '보고서 활용에 대한 구체적인 제안'을 요청했다. 또한 런휘는 12월 7일 기자간담회에서도 회사는 Mengniu가 "고객의 소리" 인식 회의를 개최하여 조직의 라인과 수준에 따라 내부적으로 보고서의 계층별 홍보와 질서 있는 개선을 수행하기를 희망하면서 공식적으로 제안했습니다. *** 지식을 외부 세계에 홍보하고 구현합니다. 이를 각 지역의 고객에게 전달합니다.
1. 참가자들은 이 시스템과 이 수준과 직접적으로 관련된 연간 '3고 3저', 즉 계속 유지하고 유지할 가치가 있는 3개의 최고 포인트와 3개의 최저 포인트를 선택하기 위해 투표했습니다. 즉각적인 개선이 필요한 경우
2. ***'3고점'과 '3저점'의 원인을 공동으로 분석하고 각 사람이 차례로 대화하여 데이터를 복원합니다. "3가지 최고와 3가지 최저"에 대한 세 가지 개선 제안을 제시하고, 참가자들의 제안에 따라 모든 개선 제안을 요약하고 설명합니다. *** 인식 회의에 참여한 각 사람에게 개선 제안 이행에 대한 책임을 부여합니다.
5. 회의 결과 "*** 인식 서약서"를 작성하고 모든 직원에게 요구합니다.
6. "*** 인식 서약 양식"을 다음과 같이 작성합니다. * **인식 회의 후 수립된 커뮤니티 서약 목록에 따라
7. 작업을 분해한 후 모든 수준의 관리자의 약속 목록
8. 모든 구성원이 실행 계획에 동의합니다. 이를 통해 커뮤니티 참여와 지속적인 개선을 강화합니다. . 각 수준에서 커뮤니티 인식 헌신 양식을 개발하고 이를 계층별로 그룹에 보고합니다.
10. 각 단위는 ***인식 헌신 양식을 기반으로 개선 경험을 공유할 수 있습니다. *고객 플랫폼의 모든 고객에게 인식 약속 양식을 제공하고 고객의 감독 및 제안을 받아들입니다.
딜러들이 신고한 문제의 진위 여부를 판단하는 방법에 대해 양원준은 "이러한 문제도 둘로 나누는 자세로 봐야 한다. '고객 70%'라고 생각한다"고 자신의 견해를 밝혔다. "Voice of Voice"에 반영된 문제는 정확하며 30%는 오류입니다. 이 오류는 고객의 개인적인 불만일 수도 있고, 고객의 철학의 차이일 수도 있습니다. 하지만 고객의 매출이 늘어나는 경우에는 이를 이해해야 합니다. , 고객의 진술이 맞습니다.
“모든 부서를 포함하여 모든 부서가 이러한 정신을 갖고 그러한 팀으로 구축되어 언제든지 성공할 수 있기를 바랍니다.” '고객의 소리' 인터뷰에서는 진실을 말하면 보복을 당할까봐 걱정하는 고객이 있다면 그룹의 이름으로 다짐하고 싶습니다. 이에 대해 보복을 당하면 단호히 대처하겠습니다. 맹뉴는 매우 좋은 기업 문화를 갖고 있으며, 각 부서의 실행력과 시스템이 매우 좋다면 맹뉴는 그야말로 무적일 것입니다."
양원준은 항상 기업은 무적이라고 강조해왔습니다. 이익의 창출자는 소비자에게 가장 가까운 사람입니다. 그들은 채널이자 딜러입니다. 딜러가 잘 서비스를 받으면 살아남고 발전할 수 있습니다.
양원준은 2006년 처음 맹뉴 회장으로 취임했을 때 언론에 "지금은 너무 많은 말을 하고 싶지 않다. 결과가 가장 좋은 증거다. 내 결과를 말하겠다"고 말했다. 양원준은 정책 의제에 대해 "사실 물려받고 혁신하고 탄탄한 기반을 다지는 것이 그렇게 불확실하지는 않다"고 말했다.
따라서 양원준은 취임 후 줄곧 '섬김, 실천함'을 경영철학으로 삼아 '군자는 말은 느리지만 행동은 빠르다'를 모토로 삼았다. 행동이 빠르다." '말이 느리다'는 말은 천천히 말하고, 결정을 내릴 때 신중하며, 획기적인 아이디어를 반복적으로 모색하는 것을 의미하지만, 일단 아이디어가 결정되면 즉시 행동하고 실행해야 합니다. 100% 타협 없이 이것이 바로 "빠른 실행"입니다.