고객 서비스 시스템 소개

전략경영과 운영관리의 지도 하에 고객 서비스 시스템을 구체적으로 어떻게 구축할 것인가? 다음은 각각 7단계로 나누어 설명합니다.

1. 계획을 결합하고 시스템 요구 사항을 명확히 합니다.

콜센터는 전략 수준의 계획과 운영 및 관리를 통해 시스템을 신속하게 명확화할 수 있습니다. 수준의 지도가 필요합니다. 콜센터의 요구 사항을 고려할 때 일반적으로 다음 네 가지 부분에서 시작할 수 있습니다.

(1) 액세스 및 전환 처리 시스템

이 부분은 사용자의 통화 액세스 및 전환 처리 시스템에 중점을 둡니다. 발신 통화, 통화 전환 처리 요구 사항을 분석하여 전화, 팩스, 편지, 웹, 이메일, WAP, SMS, 비디오 등과 같은 액세스 옵션을 제공합니다. 다양한 전화 교환 자원, 음성 자원, 팩스 자원, 상담원 자원 등을 통합하기 위해 사용자 통화 요구 사항 및 데이터를 분석하고, 데이터를 업무 처리 및 업무 관리 시스템으로 전달하고, 업무 처리 및 업무 관리 시스템으로부터 교환 요청을 받는 것을 고려하십시오. 통화 분배, 대기 및 전환을 관리하고 파견합니다. 여기에는 PBX/ACD(자동 통화 분배), IVR(대화형 음성 응답), CTI, 팩스 시스템, SMS 플랫폼, 상담원 소프트폰, 녹음, 아웃바운드 시스템, ICC(인터넷 콜센터) 및 기타 하위 시스템이 포함됩니다.

(2) 비즈니스 처리 및 비즈니스 관리 시스템

이 부분은 애플리케이션 비즈니스 로직의 처리 및 일정 요구 사항에 중점을 두고 있으며 모든 비즈니스 수준 애플리케이션 기능을 사용자에게 제공하는 것을 고려합니다. 고객 서비스 시스템, 커뮤니케이션 서비스 에이전트를 통해 데이터베이스 및 외부 시스템을 처리합니다. 여기에는 에이전트 데스크톱 애플리케이션, 비즈니스 로직 처리, 애플리케이션 관리 및 통신의 요구 사항을 각각 실현하는 에이전트 데스크톱 애플리케이션 하위 시스템, 비즈니스 로직 처리 하위 시스템, 운영 관리 하위 시스템 및 통신 서비스 하위 시스템이 포함됩니다.

(3) 데이터 저장, 처리 및 데이터 분석 시스템

이 부분은 시스템에서 가장 중요한 데이터의 저장 요구 사항을 고려하고 데이터베이스 계층에서 이러한 데이터를 처리하는 데 중점을 둡니다. 동시에 DW(데이터 마이닝) 및 DW(데이터 웨어하우스) 기술을 활용하여 OLAP 데이터 분석 및 처리, 데이터 마이닝 및 기타 운영 요구 사항을 제공합니다. 일반적으로 데이터 저장 및 처리 하위 시스템과 데이터 분석 센터 하위 시스템의 두 부분으로 구성됩니다.

(4) 네트워크 및 보안 관리 시스템

이 부분에서는 네트워크 성능 관리, 네트워크 구성 관리, 시스템 보안 예방, 데이터 백업 및 복구, 시스템 재해 복구 관리 등에 중점을 둡니다. 필요. 일반적으로 네트워크 관리 하위 시스템, 보안 하위 시스템, 데이터 백업 하위 시스템 및 재해 복구 하위 시스템이 포함됩니다.

2. 필요에 따라 네트워킹 방법을 선택하십시오.

이전 계획에서 언급한 고객 전략 및 서비스 전략에 따라 콜센터에서 서비스를 제공하는 고객의 지리적 분포를 고려하십시오. , 특정 시스템 요구 사항 분석을 기반으로 결합하여 다양한 네트워킹 모드 중에서 자신에게 적합한 네트워킹 방법을 선택할 수 있습니다. 네트워킹 방법은 시스템 요구 사항을 직접적으로 실현하고 시스템 구성 및 제품 선택과 같은 후속 단계에도 영향을 미치므로 이 단계에서 시스템 네트워킹 방법을 결정해야 합니다.

(1) 단일 지점 네트워킹 모드: 시스템의 모든 하드웨어 자원, 서비스 자원 및 에이전트 담당자가 하나의 건물에 집중됩니다. 전체 시스템이 고속 LAN을 형성하고 사용자의 전화/웹이 구성됩니다. 단일 지점 콜센터 시스템에 대한 통합 접속과 콜센터의 다양한 자원이 사용자에게 서비스를 제공합니다.

(2) 원격 에이전트 네트워킹 모드: 시스템은 PBX 측에서 원격 에이전트를 연결하는 다양한 방법을 제공합니다. 원격 에이전트 설정 수 및 규모에 따라 매우 합리적인 성능과 가격 비율을 갖춘 제품을 구성할 수 있습니다. , PBX 원격 모듈 방법을 사용하거나 IP 방법을 사용하여 물리적 링크에서 원격 음성 및 데이터를 동시에 전송하여 전송 미디어 및 대역폭의 최대 공유를 달성할 수 있습니다.

(3) 분산 네트워킹 모드: 분산 CTI 및 분산 데이터 처리 기술을 사용하는 가상 콜센터 시스템은 지리적으로 분산된 여러 콜센터를 연결할 수 있습니다(사이트 A/B/C). 함께 연결되어 각 노드에서 에이전트를 구성할 수 있습니다. 그룹, IVR, 팩스 리소스 및 서버 그룹은 필요에 따라 PBX 및 CTI 미들웨어에 내장된 분산 처리 기능을 통해 논리적 전체를 구성합니다. 센터를 균등하게 분산시킬 수 있으므로 콜센터의 처리 자원을 균등하게 분산하고 로드 밸런싱할 수 있습니다.

3. 시스템 구성 계산

시스템 사용자 수, 비즈니스 유형, 시스템 네트워킹 모드 및 기타 요소와 업계 애플리케이션 경험 값, PBX/ACD 리소스 구성, 데이터베이스 및 응용 프로그램은 서버 호스트 구성, 저장 공간 등을 계산할 수 있습니다.

4. 제품 선택 및 시스템 통합업체 선택

필요 사항 및 시스템 구성 계산 결과를 바탕으로 응용 시스템의 요구 사항과 연계하여 제품 선택이 이루어질 수 있습니다. 콜센터 구축과 관련된 주요 제품은 다음과 같습니다.

전면 액세스 전환 플랫폼: 비즈니스 요구 사항 및 처리 용량 요구 사항에 따라 전면 액세스 전환 플랫폼은 PBX/ACD(스위치, 대기열 기계), 프로그래밍을 선택할 수 있습니다. 스위치, 통합 콜센터 플랫폼 등은 콜센터와 공중전화망(PSTN) 사이의 인터페이스 역할을 하며 전화 액세스 기능, 통화 대기, 비즈니스 담당자에게 회의 및 전송과 같은 다양한 기능을 제공합니다.

대화형 음성 응답 및 팩스 시스템(IVR/IFR): IVR(대화형 음성 응답, 대화형 음성 응답) 및 IFR(대화형 팩스 응답, 대화형 팩스 응답) 응용 소프트웨어는 주로 시스템 음성 안내, 음성 대화형을 완성합니다. 음성 응답, 팩스 송수신 및 기타 기능. 일부 통계에 따르면, 일부 업계의 고객 서비스 센터에서는 자동화된 음성 서버가 전체 통화의 60% 이상을 담당하고 있습니다. IVR을 사용하면 수동 연결 시간이 절약되고 콜센터의 효율성이 크게 향상되며 운영 비용이 크게 절감됩니다.

에이전트 녹음 플랫폼: 레코더 서버(녹음 서버)는 주로 에이전트에 대한 동기 녹음 기능을 완료하고 원본 녹음 문서를 제공하며 에이전트에 대한 성능 관리를 수행하고 서비스 분쟁을 해결합니다. 콜센터 시스템 구축 시 가장 일반적으로 사용되는 상담원 동기 녹음 제품에는 FDS, Nice, Tgnortel, InterVoice, Yugao Vc-log 등이 있습니다. 콜센터 시스템 구축 시 규모에 따라 적절한 제품을 선택할 수 있습니다. 실용적이고 비용 효율적인 동기화 녹음 제품입니다.

에이전트 워크스테이션 : 에이전트(에이전트) 워크스테이션은 주로 에이전트 PC와 에이전트 클라이언트 소프트웨어로 구성되며, 에이전트 업무 담당자가 고객 서비스를 제공하기 위한 단말 플랫폼이다. 콜센터 솔루션에서 시스템은 일반적으로 체크인, 체크아웃, 통화 중, 유휴, 응답, 끊기, 보류, 호 전환, 3자 통화(회의), 다이얼링, 상담, 통화 대기 안내 등을 포함한 소프트폰 기능을 제공합니다. , 상담원 업무량 실시간 통계, 화면팝업 등의 기능을 제공합니다.

데이터베이스/애플리케이션 서버: DB/APP 서버(데이터베이스/애플리케이션 서버)는 콜센터의 정보데이터센터로 콜센터의 교환원 구성정보, 고객 프로필 정보, 업무접수 등을 저장하는데 사용됩니다. 업무상담, 종합문의, 업무수락, 불만사항 및 제안, 시스템 관리 등 업무 처리 로직을 고객에게 제공하기 위한 정보 및 각종 구성 통계 및 기타 데이터입니다. 프로젝트 구축 중에 시스템 규모 및 기능 요구 사항을 기반으로 통합 개발에 적합한 제품을 선택할 수 있습니다.

관리 워크스테이션: 주로 시스템 구성, 시스템 모니터링, 통계 보고서 등 시스템의 종합적인 관리를 담당합니다.

통신 게이트웨이: 주로 다른 시스템과의 통신을 담당합니다. 종합 메시징 플랫폼으로서 다른 모든 플랫폼에서 보낸 메시지를 콜센터의 다른 백엔드 시스템에 균일하게 제출합니다. 콜센터 모든 발신 메시지는 이 플랫폼을 통해 다른 외부 시스템에 균일하게 배포됩니다.

네트워크 플랫폼: 네트워크 플랫폼은 전체 콜센터 시스템의 네트워크 지원입니다. 모든 호스트 등은 네트워크를 노드로 사용하여 서로 통신합니다.

시스템 통합업체 선정은 일반적으로 먼저 입찰 문서를 작성한 다음 자사의 입찰 프로세스를 거쳐 각 시스템 통합업체의 계획, 가격 및 기타 요소를 종합적으로 비교하여 이를 완료할 수 있습니다. 단계. 각 기업은 이 링크에서 상대적으로 성숙한 운영 프로세스를 가지고 있는데, 이에 대해 여기서 간단히 언급하겠습니다.

5. 프로젝트 구현

제품 선택 결과와 선택된 시스템 통합업체를 기반으로 프로젝트를 구현하기 위해 양 당사자의 인력으로 프로젝트 팀이 구성됩니다. 이 단계에서 다양한 문제가 발생할 가능성이 가장 높습니다. 제대로 처리되지 않으면 콜센터 구축이 순조롭게 진행되지 않을 것입니다. 이 링크에서 매우 중요한 점은 시스템 통합자가 프로젝트 구현을 안내하고 프로젝트 구현의 위험을 줄이며 프로젝트의 원활한 구현을 보장하기 위한 성숙한 구현 방법론을 가지고 있는지 여부입니다.

6. 시스템 운영

프로젝트 구현 중 시스템 테스트 및 시운전을 통과한 후 시스템은 정식 온라인 운영 단계에 진입하게 됩니다. 이 단계는 콜센터 계획 및 시스템 구축을 검증하기에 가장 좋은 시기입니다. 길들여진 기간을 거쳐 고객중심(Customer-Centric) 기업전략과 기업문화가 점차 정착되었고, 콜센터의 인적자원(People), 업무프로세스(Process), 기술(Technology)이 효과적으로 정착되었습니다. 통합되어 시스템을 최대한 활용하세요.

7. 평가 및 개선

시스템 운영 기간 이후에는 정기적으로 콜센터의 성과를 평가해야 하며, 시스템 및 콜센터 전략, 고객 서비스 조직 구조 및 고객 서비스 프로세스의 적합성과 효율성을 평가하고, 콜센터의 기획 및 운영을 평가하며, 부족한 점에 대한 개선 아이디어를 제안합니다.

지속적인 개선을 통해서만 합리적인 기획과 효율적인 운영으로 우수한 콜센터를 구축할 수 있습니다.