UPS Express Company의 서비스 마케팅 콘텐츠
안녕하세요 친구들!
전통적인 마케팅 믹스 이론은 제조업을 기반으로 합니다. 무형의 서비스 제품은 유형의 제품과 특성이 다르기 때문에 전통적인 4P는 서비스 마케팅에 한계가 있기 때문에 마케팅 학자들은 전통적인 4P인 개인(Personal) P에 3P(제품, 가격, 유통, 판촉)를 더 추가했습니다. 물리적 증거와 과정. 이런 식으로 기존의 4P에 새로 추가된 3P에 더해 서비스 마케팅의 7P 조합이 구성됩니다.
1． 서비스 제품 전략
비록 많은 사람들이 표준화된 서비스 제품 전략을 옹호했지만, 지금까지 가장 성공적인 기업은 목표 시장의 요구에 맞게 제품을 맞춤화하는 서비스 회사입니다. 이는 금융 서비스에도 해당됩니다. 예를 들어, 스페인의 은행 지점은 일반적으로 다른 유럽 국가에 비해 규모가 더 크고 숫자도 적습니다. 스페인 사람들은 현금을 사용하고 보관하는 것을 좋아합니다. 그들은 수표와 신용 카드를 싫어합니다. 왜냐하면 두 금융 수단 모두 세무 당국에 감사 가능한 거래 기록을 남기기 때문입니다. 따라서 스페인에서 가장 중요한 은행 서비스 속성은 은행 서비스의 편의성입니다. 또 다른 예로, 멕시코인들은 소액 구매에 신용카드를 사용하며, 고객은 쉽게 현금을 인출할 수 있어야 합니다. K마트가 멕시코 월마트보다 큰 성공을 거둔 이유 중 하나는 K마트가 매장 내에 은행을 설치해 고객들이 현금을 쉽게 인출할 수 있다는 점이라고 한다. 담보 조건은 금융 서비스의 문화적 차이를 보여주는 또 다른 흥미로운 예입니다. 미국의 경우 일반적인 은행 모기지 기간은 30년입니다. 중국에서는 최근 몇 년 동안 은행이 주민들에게 주택 구입을 위한 모기지만 제공해 왔습니다. 가장 일반적인 것은 5~20년 기간의 모기지입니다. 멕시코에서는 집을 사기 위해 은행 대출을 받는 것이 불가능하기 때문에 사람들은 일반적으로 현금으로 집을 구입합니다. 일본에서는 100년 만기 은행 모기지가 일반적입니다.
관광 서비스는 일반적으로 차별화 전략도 구현해야 합니다. 일본인의 해외 여행이 늘어나고 관광 지출이 증가함에 따라 많은 국가의 관광 산업은 일본인 관광객의 선호에 긍정적으로 반응하고 있습니다. 예를 들어, 일본인은 7~10일의 짧은 휴가에 익숙하며 일반적으로 휴가 기간 동안 많은 활동을 계획하지 않습니다. 제네바, 로마, 파리, 런던은 이상적인 휴가지가 되었습니다. '포시즌스 호텔'은 일본인 관광객 유치를 위해 일본인이 익숙한 베개, 슬리퍼, 차 등을 전문적으로 제공하고 있다.
2． 유통 및 판촉 전략
서비스 목표 시장의 특별한 요구와 선호에 대응하여 서비스 회사는 종종 다양한 유통 및 판촉 전략을 채택해야 합니다. 연구에 따르면, 항공 서비스에 대한 평가에서 독일인과 일본인 사이에는 큰 차이가 있습니다. 독일 승객은 비행기가 예정된 장소에 정시에 도착할 수 있는지 여부에 가장 관심이 있고, 일본 승객은 비행 중 편안함을 가장 중요하게 생각합니다. 따라서 항공 서비스와 광고는 이러한 차이를 반영해야 합니다.
신흥 브라질 시장에서 카탈로그 판매를 발전시키는 데 있어 어려움 중 하나는 브라질 사람들이 정시 배송에 대한 요구 사항이 매우 높다는 것입니다. 배송이 하루라도 늦어지면 카탈로그 판매 고객은 기분이 나빠질 것입니다. 그들은 신용카드 계좌의 금액이 줄어들기 전이나 그와 동시에 상품을 받기를 원합니다. 브라질인의 고유한 요구로 인해 소매업체는 구매 후 빈번한 통화를 처리하기 위해 추가 인력을 추가해야 합니다.
3． 커뮤니케이션 전략
서비스의 무형성은 커뮤니케이션에 더 큰 어려움을 가져오기도 합니다. 연구자들은 의사소통에서 잠재적인 어려움을 네 가지 수준, 즉 언어, 비언어적 행동, 가치, 사고 과정의 차이로 식별했습니다. 이 네 가지 차이점 중에서 언어의 차이로 인해 발생하는 어려움이 가장 분명하므로 극복하기가 가장 쉽습니다. 소매점 점원은 중국어만 말하고 고객은 영어로 말한다면 문제는 매우 명백합니다. 그러나 두 사람의 '시간관'에 차이가 있다면, 한쪽이 늦었을 때 상대방의 심리적 반응은 분명하지 않을 것이다.
그러나 국제 서비스 마케팅에서는 때때로 언어 능력이 중요합니다. McKinsey & Company와 같은 많은 미국 다국적 기업은 자국에서 McKinsey 시장을 개발하기 위해 미국 MBA 학위를 소지한 외국인 모집을 전문으로 합니다. 이들 회사는 미국인을 이들 국가로 보내는 데 더 많은 비용을 지불해야 할 뿐만 아니라 더 중요한 것은 외국 고객에게 보다 효율적인 서비스를 제공하기 위해 이를 수행합니다. 더욱이, 이는 언어 장벽을 극복할 뿐만 아니라, 채용된 외국인들이 두 문화 모두에서 훈련을 받고 두 문화 사이에 다리를 놓을 수 있다는 점에도 의미가 있습니다. 비언어적 행동은 서비스 품질에 영향을 미칠 수 있습니다. 우리 각자는 주로 우리가 느끼는 방식에 대한 신호를 제공하는 다양한 비언어적 단서를 알고 있습니다. 서비스 거래에서 고객의 인식은 중요한 정보입니다. 문화 간 상황에서 이러한 비언어적 신호는 종종 이해하기 어렵고 오해되기 쉽습니다. 미소, 찡그린 얼굴, 침묵의 시간, 방해, 목소리 톤, 양손으로 명함 전달 등은 모두 서비스 제공자와 고객 간의 관계를 예측하는 비언어적 행동입니다. 그러나 이러한 단서의 의미는 문화에 따라 크게 다릅니다. 컨설팅 서비스에서 일본인 고객이 침묵한다고 해서 일본인에게 더 많은 정보가 필요하기보다는 특정 "사고 공간"이 필요하다는 의미는 아닙니다.
브라질인들이 여행하는 동안 승무원을 방해하는 것은 참견하거나 강요하는 것이 아니라 열정의 표시입니다.
고객의 비언어적 행동을 이해하는 능력에 대해 서비스 직원을 교육하는 것은 서비스 효율성과 고객 만족을 보장하는 열쇠입니다. 분명히, 서비스 직원은 고객의 비언어적 행동에 대한 "어휘"가 되도록 교육을 받을 수 없습니다. 핵심은 이러한 반복되는 문제를 식별하고 적절한 관리 전략과 교육 프로그램을 개발하는 것입니다.
4. 가격 전략
서비스 특성은 실제 제품보다 서비스 가격에 더 중요한 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어, 서비스의 비저장성으로 인해 서비스 제품에 대한 수요 변동이 큰 기업의 경우 수요가 낮은 시점에 서비스 기업은 남은 생산 능력을 최대한 활용하기 위해 우대 가격이나 가격 인하를 사용해야 하는 경우가 많습니다. 따라서 한계가격 전략은 서비스 기업에서 널리 사용되어 왔다. 예를 들어, 항공사는 종종 이 가격 책정 전략을 사용합니다. 기본 가격 책정 전략 측면에서 서비스 제품의 가격 책정에는 수요 중심 가격 책정, 경쟁 중심 가격 책정 및 비용 중심 가격 책정이 적용될 수 있습니다.
다양한 수요 변동 기간 동안 다양한 가격을 고려하는 것 외에도 서비스 회사는 다양한 지역 시장 부문에서 다양한 가격 책정 전략을 채택해야 하는지 여부도 고려해야 합니다. 일반적으로 글로벌 시장에서 통일된 서비스 가격 책정 전략을 구현하는 것은 비현실적입니다. 경영 컨설팅 서비스 산업에서는 서비스 항목과 서비스 내용이 동일하고 고객을 위해 창출된 서비스 가치가 동일하더라도 지불하는 수수료는 동일하지만 국가에 따라 수수료를 크게 조정할 필요가 있을 수 있습니다. . 미국에서 수백만 달러를 청구하는 프로젝트가 중국에서는 보수로 수만 위안만 청구할 수도 있습니다. 가장 큰 이유 중 하나는 현재 중국의 컨설팅 서비스 시장이 미성숙하고 컨설팅 서비스 산업 자체가 아직 매우 미성숙하다는 것입니다. 또 다른 예는 패스트푸드 산업에서 맥도날드가 글로벌 시장에서 서로 다른 가격을 시행하는 것이다. 왜냐하면 전 세계 소비자의 구매력에 큰 차이가 있고 소비 습관도 다르기 때문이다.
5. 인사관리 전략
서비스 수익사슬 개념에서 고객 만족과 고객 충성도는 서비스 기업이 고객을 위해 창출하는 가치에 달려 있으며, 서비스 기업이 고객을 위해 창출하는 가치가 고객을 만족시킬 수 있는지 여부는 직원에 달려 있다 . 만족과 충성도. 만족하고 충성스러운 직원만이 서비스 효율성과 품질을 향상시킬 수 있습니다. 또한, 서비스의 비분리성으로 인해 서비스의 생산과 소비 과정이 밀접하게 얽혀 있는 경우가 많으며, 서비스 생산 및 전달 과정에서 서비스 인력과 고객 간의 상호작용 관계는 서비스 과정의 품질에 대한 고객의 인식에 직접적인 영향을 미칩니다. 따라서 서비스 기업의 인사관리는 서비스 마케팅의 기본 도구가 되어야 한다. 서비스 기업의 인사 관리의 핵심은 내부 서비스를 지속적으로 개선하고 회사의 내부 서비스 품질을 향상시키는 것입니다. 회사의 내부 서비스는 내부 직원에 대한 회사의 서비스입니다. 서비스 품질에는 두 가지 주요 측면이 포함됩니다. 첫째, 외부 서비스 품질, 즉 금융 소득과 같은 유형의 서비스 품질, 둘째, 본질적인 서비스 품질, 즉 무형의 서비스 품질입니다. . 그러나 회사에 대한 직원 만족도는 주로 회사 내부 서비스 품질에 대한 직원의 만족도에서 비롯되며, 여기에는 업무 자체에 대한 직원의 태도뿐만 아니라 동료와의 관계에 대한 감정도 포함됩니다.
6. 유형의 디스플레이 전략
서비스의 눈에 띄지 않기 때문에 자체 디스플레이를 실현할 수 없습니다. 일련의 유형의 증거에 의존하여 고객에게 관련 정보를 전달해야 고객이 효율성을 평가할 수 있습니다. 그리고 서비스의 질. 일반적으로 서비스 회사가 사용할 수 있는 유형의 디스플레이는 세 가지 유형으로 나눌 수 있습니다.
(1) 환경 요소. 공기질, 소음, 분위기, 청결도 등은 모두 환경적 요인입니다. 이러한 요소는 일반적으로 고객의 즉각적인 관심을 끌지 못하며 고객을 특별히 흥분시키거나 놀라게 하지도 않습니다. 그러나 서비스 회사가 이러한 요소를 무시하고 환경이 고객의 기대와 요구 사항을 충족하지 못하게 하면 고객의 실망을 줄이게 됩니다. 서비스 품질에 대한 고객의 인식과 평가.
(2) 디자인 요소. 이러한 요소는 미적 요소(건물 스타일, 색상 등)와 기능적 요소(가구, 편안함, 로고 등)를 포함하여 고객에게 가장 인지되는 자극 요소입니다. 서비스의 기능 및 기능 가시적이고 즐거운 서비스 제품 이미지를 구축하기 위해 효율성이 더욱 명확하고 두드러집니다.
(3) 사회적 요소. 사회적 요인은 서비스 직원과 고객을 포함하여 서비스 프로세스에 참여하는 모든 사람을 의미하며 이들의 태도와 행동은 서비스 품질에 대한 고객의 기대와 평가에 영향을 미칩니다. 서비스 기업은 환경, 디자인, 사회적 상호 작용이라는 세 가지 유형의 디스플레이 요소를 결합하여 서비스 제품을 유형적이고 구체적으로 만들어 고객이 서비스 제품의 이점을 인식하도록 돕고 서비스에 대한 고객의 만족도를 향상시킵니다. . 국제 서비스 마케팅에서 이러한 모든 요소는 미적 감각, 관습, 선호도의 차이와 같은 대상 그룹의 특별한 문화에 따라 적절하게 조정될 필요가 있습니다.
1 최근 국내외 물류 및 택배산업 분석 보고서와 전문가의 저술을 연구하고 기업 경영 관행과 결합하여 물류 및 택배산업의 핵심 성공요인과 수익모델을 발굴하였습니다. 이는 서비스 및 경영 측면에서 우수한 자원을 집중시키겠다는 것입니다. 정보시스템, 전자상거래 등에 대한 투자를 강화하고, 상품별 한계이익을 세분화하여 선택적으로 상품 다각화를 실현하겠습니다.
세계 10대 물류기업은 모두 특송물류 분야에서 다양한 서비스를 제공할 수 있으며 일부 물류 관련 산업이나 신분야를 결합 또는 합병하여 새로운 시장을 통합 또는 점유함으로써 목적을 달성하고 있다. 이익을 늘리고 고객을 확보하는 것입니다. UPS는 세계 최대의 포장물 배송 회사이자 전 세계 전문 운송 및 물류 서비스의 주요 제공업체입니다. 이전에 FDX Corporation으로 알려진 FedEX는 글로벌 운송, 물류, 전자상거래 및 공급망 관리 서비스 제공업체입니다. 자회사로는 FedEX Express(특급 배송 서비스 운영), FedEX Ground(포장 및 지상 배송 서비스 운영), FedEX Custom Critical(고속 운송 및 배송 서비스 운영), FedEX Global(통합 물류, 기술 및 운송 서비스 운영) 및 Viking Freight(미국 서부의 소규모 운송 회사). DHL의 사업은 전자상거래, 금융, 대리점, 운송, 창고 등 물류와 관련된 다양한 분야를 포함합니다. DHL은 현재 중국에 3개의 국제급 물류센터를 설립해 DHL과 계약을 체결한 주요 글로벌 고객에게 물품 보관, 신속한 통관 신고, 보증 및 기타 서비스 제공을 담당하고 있습니다. 물류센터는 특송사업에 대한 프런트엔드 및 백엔드 지원을 제공할 뿐만 아니라 회사의 전반적인 역량을 새로운 수준으로 끌어올립니다.
우리나라의 국제 화물운송 산업은 늦게 시작되어 짧은 역사를 가지고 있지만 매우 빠르게 발전하고 있습니다. 2002년 12월 말 기준으로 우리나라에는 3,775개의 국제 화물 운송 회사(지사 포함)가 있고 거의 300,000명의 직원을 고용하고 있습니다. 그 중 국영 국제화물운송회사가 약 70%를 차지하고, 외국인 투자 국제화물운송회사가 약 30%를 차지한다. 화물운송업체는 설립된 지 10년이 되지 않아 서비스 기능이 상대적으로 제한되어 있으며, 관련 법규에서 허용하는 모든 서비스를 제공할 수 없습니다. 자산 규모와 운영 규모 측면에서 볼 때, 대형 및 그룹 기반 국제 화물 운송 회사의 수는 상대적으로 적으며, 중소 규모의 국제 화물 운송 회사는 대부분 전문인력이 부족합니다. 관련 업무에 능숙한 자.
광범위한 이익 전망
현재 세계 50대 소매 상업 다국적 구매 그룹 중 3분의 2가 우리 나라에 들어왔고 우리 나라의 구매 금액은 20건이 넘었습니다. ; 전문가 예측에 따르면 2010년까지 중국 물류 시장 규모는 1조 1,972억 위안에 달해 연간 성장률 20%를 유지하며 현재 택배 시장 규모는 200억 위안에 달할 것으로 예상됩니다. 30% 이상, 중국의 WTO 가입에 따라 2005년 말까지 중국의 물류 산업이 외국인 투자에 완전히 개방될 것이라고 약속되었습니다. 이러한 광범위한 시장 전망과 매력적인 거시 정책은 중국의 물류 및 특급 배송 시장 발전을 위한 좋은 기회를 창출했습니다.
업계 경쟁이 치열하다
국제 4대 특송 대기업인 DHL, FedEx, UPS, TNT가 잇달아 중국 시장에 진출해 각각의 유통과 운송 역량을 빠르게 키워왔다. 네트워크. DHL은 중국 국제 특송 시장의 선두주자라는 타이틀을 확고히 보유하고 있을 뿐만 아니라 중국 국내 특송 시장으로 확장하고 서비스 매장을 추가하며 중국 EMS에 대한 공격을 가장 먼저 시작했으며 UPS는 즉시 추가 항공편을 출시하여 경쟁을 벌였습니다. TNT는 '중국-미국 항공 협정' 체결 후 중화항공과 자동차 부품 특급 배송 시장을 중심으로 체인 운영을 수행하는 새로운 방법을 찾았습니다.
스위스 다보스포럼에서는 21세기 국제적 경쟁력을 갖춘 기업이 갖춰야 할 3가지 기준이 내부 조직의 외부화, 세계적으로 유명한 브랜드, 협력적 전자상거래라는 점을 제시했다. 국제 특송 대기업은 이러한 세 가지 측면의 구성을 강화하고 업계의 주요 성공 요인을 탐색하여 유리한 경쟁 위치에 놓았습니다. DHL은 중국 시장이든 국제 시장이든 국제적으로 경쟁력 있는 특급 배송 기업이라고 할 수 있습니다. DHL의 사업 운영과 제품 혁신은 특급 배송 시장의 발전을 주도하고 특급 배송 회사의 수익성 추세와 주요 성공 요인을 드러냅니다.
1: 아울렛 구축 강화 및 브랜드 인지도 확대
특송산업의 경쟁은 결국 아울렛, 서비스, 브랜드의 세 가지 측면에서 이루어집니다. 중국 EMS(China Post), Home Delivery, Tiandi Express 등을 중심으로 하는 우리나라 특급 배송 산업은 현재 지점 간 및 Door to Door라는 단일 특급 배송 모델로 제한되어 있습니다. 민간 개인 특송 회사의 경우 서비스 범위가 어느 정도 좁습니다. "워크인" 역할도 합니다. 이러한 현상의 출현은 우리나라 택배회사의 규모가 일반적으로 작은 것과 무관하지 않지만, 문제의 핵심은 주로 이해의 격차에 있다. 중국의 국제특송회사가 개설한 매장은 거래량이 많거나 수익성이 높은 지역에 위치할 뿐만 아니라, 최근에는 DHL, TNT, UPS, FedEx 등의 지점 및 대리점이 해안에서 중국까지 확장되기 시작했습니다. 내륙에서는 1차 도시부터 2차 도시 확장까지, 이는 브랜드와 서비스 마케팅에 매우 중요합니다. 중국에 진출한 최초의 국제 특급 배송 대기업인 Sinotrans-DHL International Air Express Co., Ltd.는 DHL과 중국 파트너 Sinotrans가 공동으로 설립했으며 현재 전국 주요 도시에 56개 지점을 두고 있으며 전국 318개 도시를 포괄하고 있습니다. . , 중국 내 특송 서비스 네트워크를 갖춘 최대 규모의 국제 특송 회사로 성장했습니다. 이러한 광범위한 서비스 네트워크는 다른 경쟁업체가 쉽게 극복할 수 없는 장벽이 되었습니다. 동시에 DHL은 중국 특송 서비스의 품질과 속도를 더욱 향상시키기 위해 올해 홍콩 환적 센터도 설립했습니다.
2004년 초부터 현재까지 DHL의 아시아태평양 지역 투자는 글로벌 투자의 거의 3분의 1을 차지하며, 중국에 대한 투자는 다른 아시아태평양 국가 또는 지역의 투자액을 초과한다. 국제 특송 대기업은 중국 특송 네트워크 구축을 중시할 뿐만 아니라 글로벌 통신 기술을 통해 중국 특송 네트워크를 글로벌 네트워크 관리 범위에 통합하는 데 능숙합니다. 국제 특송 대기업들에게 중국 국내 네트워크 구축은 중국 시장에서의 성공의 열쇠입니다.
2: 고급 정보 기술을 적용하여 비즈니스 운영 역량 향상
비즈니스 운영 및 서비스를 표현하기 위해 고급 정보 기술 및 시스템을 적용하는 것은 국제 특송 회사가 성공을 달성하는 또 다른 방법입니다. DHL Shanghai가 건설한 United Express Center에서는 세계에서 가장 진보된 운영 체제를 채택했습니다. 모든 물품을 자동으로 분류하고 현장에서 기계에 올려 놓을 수 있어 화물기의 대기 시간이 크게 단축됩니다. 화물 운송 주기가 거의 10% 단축됩니다. DHL은 EDI 기술 시스템을 통해 세관과도 연결해 수입 화물과 서류는 비행기 착륙 전, 수출 화물은 비행기 이륙 전 2시간 이내에 통관이 가능해 통관 및 환적 시간을 대폭 단축한다. 또한, 특송 서비스 분야에서는 고객 문의 서비스를 위한 글로벌 배송 추적 시스템을 DHL이 최초로 출시했다. 이 시스템을 통해 배송이 어디로 가든지 모든 주요 단계에서 적시에 배송을 추적할 수 있다. 고객은 하루 24시간 배송 추적 및 문의를 통해 국제 배송을 완벽하게 관리할 수 있습니다. 4대 특급 배송 대기업은 현재 가장 발전된 첨단 특급 배송 도구인 DIAD(Express Delivery Information Collector)를 연속적으로 사용하고 있습니다. 이는 수령 운전자가 패키지의 바코드를 스캔하는 데만 사용하면 됩니다. 배송 기록을 기존 종이를 대체합니다. 배송 기록을 업로드하고 수취인의 서명을 디지털화합니다.
3. 다국적 기업의 비즈니스 특성에 기반한 공급망 솔루션 제공
경제 글로벌화가 심화되면서 기업의 비즈니스 환경은 유례없는 변화를 겪고 있으며, 공급망 관리( SCM)은 적시성 측면에서 거래의 모든 측면을 올바르게 수행합니다. 즉, 소위 "Just-in-Time"을 달성하는 것이 SCM의 본질입니다.
중국은 점점 더 글로벌 가공 공장으로 변모하고 있습니다. 많은 고성장 산업이 중국에 제조 본사를 설립했습니다. 이들은 국제 특송 시장의 80%를 차지하는 시장에서 가장 잠재 고객 그룹입니다. 이러한 중요한 고객을 잠그고 시장에서 승리하십시오. DHL을 예로 들면, 정확한 운송 시간 요구 사항, 운송 상품의 높은 가치, 높은 보안 요구 사항 등 이러한 대규모 고객에 맞는 효과적인 공급망 솔루션을 설계하고 공급망의 구현 및 운영을 성공적으로 관리합니다. 예를 들어 2004년 3월, DHL은 사고로 인한 손실에 대응하여 4월에 고객 요구에 따라 오전 9시 또는 정오 12시 이전에 아시아 주요 도시로 특급 품목을 배송하는 "예정 배송"을 상하이에서 시작했습니다. 운송 중 특송 물품의 분실, DHL은 모회사인 Deutsche에 이어 지난 5월 이러한 부가가치 서비스를 제공하는 유일한 특송 회사가 된 "Express Value Insurance" 서비스를 시작했습니다. 포스트 고위 임원 중국 방문, 중국 사업 진출 제한구역 열었다 국내 택배의 서막으로 다국적 고객에게 중국 특급배송에 '원스톱 특송 서비스 솔루션'을 제공하겠다는 의도가 더 깊다 즉, 하나의 계정, 하나의 청구서, 하나의 고객을 통해 중국 내 다국적 고객의 요구를 충족시키는 것입니다. 서비스 핫라인은 글로벌 특송 서비스의 요구를 해결할 수 있습니다.
비즈니스 프로세스 통합, 자원 배분 최적화, 고품질의 개인화된 서비스 제공은 고객을 확보하고 초과 수익을 얻기 위한 특급 배송 업계의 주요 트렌드가 되고 있습니다.
4: 지점 운영 및 관리 모델 채택
30년 이상의 다국적 기업 경영 경험을 보유한 국제 특송 대기업은 성숙한 기업 관리 시스템과 건전한 시스템을 구축했습니다. 중국에서 사업을 하는 데 매우 유리한 조건이 만들어졌습니다. DHL-Sinotrans는 지점 회사 기업 지배 구조를 채택합니다. 이러한 지점은 대리점이나 프랜차이즈가 아니라 회사가 직접 관리하는 운영 주체이며 마케팅, 영업, 고객 서비스, 운영 및 재무를 포함한 모든 비즈니스 부서를 최대한 활용합니다. 국제 관리 방법, 엄격한 글로벌 통합 서비스 표준을 구현하고 정기적으로 글로벌 본사의 엄격한 감사 및 평가를 받아 중국 특급 배송 서비스의 품질을 향상시킵니다. 이를 통해 통일된 서비스 표준을 확보하고 회사가 고객과 시장에 더 가까워지도록 함으로써 시장 동향을 정확하게 파악하고 적시에 대응할 수 있습니다. 2004년 말까지 DHL은 56개의 지점을 보유하고 있으며 자산 수익률이 3년 연속 20% 이상을 유지하고 있어 가격 대비 훌륭한 가치를 자랑합니다.
5 : 인력의 질 향상에 주목하라
21세기 경쟁은 결국 인재경쟁으로 나타나며, 이는 어느 산업에서도 반영될 수 있다. 오랫동안 중국의 EMS는 특급배송 시장에서 독점 지위를 유지해왔기 때문에 EMS의 '자기 중심', '비즈니스 지향' 사고를 발전시켜 왔으며, 고객의 요구에서 시작하지 않고 지속적으로 확장해 왔습니다. 우편 사업은 성공에 안주하고 침체되어 있습니다. 경영 철학의 격차는 택배 사업의 사업 범위에 대한 이해뿐만 아니라 품질에 대한 강조에도 반영됩니다. 특급 배달 직원의. 국제 특송 회사는 특송 사업이 터미널 물류 서비스이며 택배 회사는 고객과 직접 대면해야 한다는 점을 오랫동안 인식해 왔습니다.
그들은 항상 택배 직원의 품질 향상에 큰 중요성을 부여해 왔으며 직원 교육에 대한 투자는 매년 기하 급수적으로 증가하고 있습니다. 직원 교육은 도덕적 성격과 외모에서 고객과의 대화 톤에 이르기까지 완전한 업무 세트를 형성했습니다. 그러나 직원의 질 향상 측면에서 국내 특급배송업체들은 충분한 관심을 기울이지 않고 투자도 미흡하여 전체적으로 특급배송 인력의 질이 낮고 고르지 못하여 이미지에 심각한 영향을 미치고 있다. 회사에 대한 고객의 충성도를 약화시킵니다.
지속적으로 시장을 세분화하고 내부 자원을 핵심 경쟁력, 즉 지식, 정보 및 서비스 역량에 집중하며 고객에게 문서에 이르기까지 단일 채널을 통해 포괄적인 물류 및 특송 솔루션의 완전한 세트를 제공합니다. 택배 고객을 위한 복잡한 공급망 관리부터 택배회사의 가치가 바로 여기에 있습니다. 택배시장이 본격화되면 이는 앞으로도 지속적인 성장과 수익성의 추세가 될 것입니다. 뉴스 웹 페이지 Tieba Knows MP3 사진 및 비디오 백과사전
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Baidu Knows> 비즈니스/재무 관리> 광고 및 마케팅 관련 문제가 컬렉션에 추가되어 해결됨
서비스 마케팅이란 무엇입니까
보상 포인트: 0 - 해결 시간: 2007-9-29 11:09
질문: shihaity - 시험 기간 동안 첫 번째 수준에서 가장 좋은 답변
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서비스 마케팅의 새로운 개념
1. 서비스 마케팅의 개념은 무엇인가
서비스 마케팅의 개념을 말할 때 우리는 서비스 마케팅을 언급해야 합니다. 세계 경제가 급속히 발전하던 1970년대 초, 제2차 세계대전이 끝난 후 수십 년 동안 사람들의 생활 수준은 계속해서 향상되었고, 서비스 산업도 급속히 발전했습니다. 마케팅 이론 커뮤니티에서는 서비스 마케팅의 특성에 점점 더 많은 관심을 기울이기 시작했습니다. 1981년 Booms와 Bitner는 전통적인 마케팅 이론의 4P에 3가지 "서비스 P", 즉 사람, 프로세스, 물리적 증거를 추가할 것을 제안했습니다. 7P의 핵심은 다음과 같습니다.
1. 전체 마케팅 활동에 대한 직원 참여의 중요성을 드러냅니다. 기업 직원은 기업 조직의 주체입니다. 각 직원이 하는 모든 일은 기업 서비스에 대한 고객 경험의 일부가 되며 기업 이미지에 일정한 영향을 미칩니다. 모든 직원은 회사의 경영 결정에 적극적으로 참여하고 자신의 소유권을 최대한 발휘할 수 있어야 합니다.
2. 기업은 사용자에게 서비스를 제공하는 전 과정에 주의를 기울이고, 쌍방향 의사소통을 통해 그 과정에서 고객의 감정을 이해하고, 고객을 서비스 마케팅 과정에 참여시켜 서비스를 개선해야 합니다. 적시에 고객의 기대에 부응합니다. 마케팅은 다양한 부서에서 조율하고 전 직원이 참여하는 활동이며, 효과적인 부서 간 분업과 협력이 이루어지기 때문에 기업 마케팅에서도 다양한 내부 부서 간의 분업과 협력 프로세스 관리에 유의해야 합니다. 마케팅 활동을 통한 기본 보장.
그럼 7P는 서비스업에만 적합한 걸까요? 중난경제법률대학 경영학 박사인 Wang Chenghui는 다음과 같이 말했습니다. "서비스 마케팅의 7P는 서비스 산업의 특수성에 대응하여 제안되었지만, 그 이론적 가치와 실질적인 지침 중요성은 서비스 산업에만 국한되지 않습니다. 서비스 마케팅의 범위는 서비스 산업 전체에 영향을 미칩니다." 마케팅 이론은 물론 기업 이론의 발전에도 영감을 제공합니다." 7P의 마지막 세 P는 새로운 서비스 마케팅 개념을 구현한 것입니다.
서비스업과 제품제조업의 본질적인 차이점을 살펴보겠습니다. 표면적으로 서비스 산업(호텔, 관광, 교통, 교육, 통신 등)은 고객에게 유형의 제품이 아닌 서비스를 제공합니다. 따라서 베이트슨(Bateson), 쇼스타크(Shostak), 베리(Berry) 등으로 대표되는 이들은 비가감성, 비분리성, 차이성, 비저장성 등 서비스 산업의 특성을 정리, 정리하였다. 그러나 자세히 살펴보면 호텔 시설, 교통수단, 통신망 장비 등이 특정 제품의 특성을 갖고 있는 것으로 보인다. 그래서 쇼스탁은 제품에 포함된 유형의 재화와 무형의 서비스의 서로 다른 비율을 바탕으로 '감각 가능한 것에서 감지 불가능한 것까지의 연속 계보론'을 내놓았고, 실제 경제 생활에서는 순수한 유형의 재화와 무형의 서비스가 둘 다 드물다는 점을 지적했다. . 이는 서비스 산업과 제품 제조를 연결합니다. 반대로, 기업이 생산하거나 제공하는 제품을 기업이 사용자에게 특정 서비스 측면을 제공하는 매개체로 간주한다면 일반 산업은 서비스 산업으로 간주할 수 있는 것 같습니다. 즉, 서비스산업이 사용자에게 서비스를 제공하기 위해 사용하는 미디어가 무형, 즉 유형이지만 타인이 사용한다는 점만 다를 뿐 서비스산업은 일반산업과 본질적인 차이가 없다. 따라서 영리를 추구하는 모든 기업은 서비스 기업으로 분류될 수 있으며, 모든 제품(유·무형)은 기업이 사용자에게 서비스를 제공하는 매체로 간주될 수 있습니다. 이것이 서비스 마케팅 개념의 기본 원칙이다.
서비스 마케팅은 다양한 산업에 보편적으로 적용되는 개념이다. 마케팅 이론 분야에서 출판된 논문은 없지만, 많은 학자와 기업가들은 서비스가 기업의 장기적인 발전에 중요하다는 것을 알고 있다. 중요한 것은 많은 새로운 서비스 개념이 제안되었다는 것입니다. 지난 10년간 등장한 관계마케팅, 통합마케팅, 고객관계관리(CRM) 등의 이론들도 그 핵심에 서비스 마케팅 개념을 담고 있다.
기업이 기업 마케팅 관행에서 서비스 지향을 통해 성공을 거두는 것은 드문 일이 아닙니다. 2003년 12월 CCTV의 '대화' 프로그램에서 하이얼 회장 장루이민은 "내가 믿는 것은 사용자는 항상 옳다"라고 다시 한 번 강조했다. 판단, 그러니 묻지 마세요: 사용자가 어떻게 항상 옳을 수 있습니까?), "사용자의 성공을 돕는 것이 회사의 성공입니다.", "하이얼은 제품을 판매하지 않지만 서비스의 특정 측면에서 사용자에게 포괄적인 솔루션을 제공합니다." 이것이 가장 간단한 서비스 마케팅 개념이다. 그는 그렇게 말했고, 그렇게 했습니다. 지난 19년 동안 하이얼은 사용자에게 진심으로 봉사한다는 그의 이념의 영향을 받아 파산 직전에 있던 소규모 국영 기업에서 오늘날 국제적으로 유명한 다국적 기업으로 성장했습니다. 미국에서는 학생 시장을 위한 소형 냉장고를 생산하기 위해 하이얼이 여러 번 캠퍼스를 방문하여 학생들과 상담하고 그들의 요구 사항을 파악했으며, 학생들에게 큰 인기를 끌었던 책상형 냉장고와 컴퓨터 책상형 냉장고를 출시했습니다. 미국 소형 냉장고 시장을 단숨에 점령한 것이다. 힐튼 호텔은 세계적으로 유명한 다국적 기업으로, 힐튼 자신도 미국에서 '호텔 킹'으로 알려져 있습니다. 어떤 사람이 힐튼에게 사업 비결을 물었고, 힐튼은 "저희 힐튼 호텔을 떠날 때 개선 사항에 대한 제안을 남겨주세요. 다시 제 호텔에 오시면 더 이상 같은 의견을 가지지 않게 될 것입니다. 이것이 제 관리입니다."라고 대답했습니다. 트릭". 성공에는 여러 가지 요소가 있지만 좋은 서비스 인식은 기업이 성공하기 위한 필수 조건입니다.
2. 서비스 마케팅 개념과 마케팅 개념의 차이
서비스 마케팅 개념은 마케팅 개념과 질적으로 다르다. 마케팅 개념은 기업의 마케팅이다. 활동 시장 수요에 기반을 두고 있습니다. 제품의 애프터 서비스에도 주의를 기울이고 있지만, 애프터 서비스는 제품의 애프터 서비스 유지 관리를 해결하는 것이라고 믿습니다. 이익 센터보다는 비용 센터입니다. 애프터 서비스를 잘하는 것이 더 좋은 제품을 판매하는 것이라고 믿습니다.
서비스 마케팅의 개념은 서비스 지향적이며 서비스는 제품 디자인, 생산, 광고, 판매 및 설치, 애프터 서비스 등 기업의 다양한 부서의 업무입니다. ., 심지어 직원도 중요합니다. 애프터 서비스는 비용이 많이 드는 부서가 아닙니다. 회사의 제품은 모든 부서를 통해 새로운 부가가치를 부여받습니다. 서비스 마케팅의 개념 하에서 기업은 제품이 성공적으로 판매되는지 여부에만 관심을 두는 것이 아니라, 유무형의 제품을 통해 회사가 제공하는 서비스를 누리는 전 과정에 대한 사용자의 경험에 더 많은 관심을 기울이고 있습니다. 따라서 기업은 애프터 유지 관리에 보다 적극적으로 주의를 기울이고, 제품에 대한 사용자의 의견과 제안을 수집하고, 제품 설계 및 개발 부서에 적시에 피드백을 제공함으로써 사용자의 기대를 충족하거나 심지어 초과하는 신제품을 지속적으로 출시할 것입니다. 동시에 가능한 경우 당사가 판매한 제품을 개선하거나 업그레이드할 것입니다.
서비스 마케팅의 관점에서 사용자가 제품을 구매하면 마케팅 작업은 끝이 아니라 시작일 뿐입니다. 사용자에게는 제품의 가치가 서비스 기간 동안 사용자의 요구를 충족시킬 수 있는지 여부에 반영됩니다. 예를 들어, 이동통신 사용자가 자신의 네트워크를 선택하고 휴대폰과 SIM 카드를 구매했다면 당연히 구매자와 판매자 사이의 거래는 끝난 것이 아니며, 실제 거래는 사용자가 네트워크 통신 서비스를 이용하는 미래에 있을 것입니다. 오랫동안 제공하고 통신비를 제때 지불합니다. 요금, 휴대폰, SIM 카드는 사용자에게 통신 서비스를 제공하는 매체일 뿐입니다. 마찬가지로 에어컨 제품을 생산하는 기업의 경우 사용자가 에어컨을 구매하는 것이 최종 목표가 아니라 실내 에어컨을 구매하는 것이기 때문에 마케팅 작업의 시작이라고 볼 수도 있다. 귀하가 제공하는 온도 자동 제어 서비스이지만, 사용자는 이미 이러한 서비스에 대해 향후 일정 기간 동안의 서비스 요금을 미리 지불한 것입니다. 여기서 에어컨은 사용자에게 실내 온도 자동 조절 서비스를 제공하기 위한 매개체일 뿐입니다. 분명히 이 개념은 전통적인 마케팅 개념과 질적으로 다릅니다. 더 이상 애프터 서비스가 비용 중심이며 수익을 창출하지 못한다고 생각하지 않으실 것입니다. 실제로 이 개념은 사용자에게 완전히 다른 경험을 제공하여 기업이 사용자와 장기적이고 좋은 고객 관계를 구축하고 기업을 위한 귀중한 사용자 리소스를 축적할 수 있게 해줍니다.