고객 허용 범위 이론이란 무엇인가요?

서비스 관리에서 고객 허용 범위(Zone of Tolerance, ZOT라고도 함)는 고객이 받은 서비스가 수용 가능하다고 믿는 고객 심리적 수용 범위를 말하며, 고객은 변화에 대한 인식을 서비스 품질은 허용 범위 외부보다 허용 범위 내에서 덜 민감합니다. Parasuraman, Zeithaml 및 Berry(이하 PZB)는 1991년 초에 고객이 서비스에 대해 두 가지 서로 다른 기대 수준을 가지고 있음을 발견했습니다. 첫 번째는 고객이 원하는 서비스 수준으로 정의되는 원하는 서비스입니다. 두 번째 유형은 적절한 서비스라고 하며, 이는 고객이 수용할 수 있는 서비스 수준으로 정의됩니다. [2] PZB의 연구 결과는 고객 기대(E)를 지점에서 구역(ZOT)으로 확장합니다. 즉, 두 가지 기대 수준이 서비스에 대한 고객의 전반적인 기대의 상한과 하한을 구성하며 두 수준 사이의 범위를 나타냅니다. 기대 영역을 허용 영역이라고 합니다.