판매는 거절부터 시작한다.

각종 거부는 마케팅 담당자들이 언제 어디서나 마주칠 수 있는 딜레마이지만, 사실 판매는 거부부터 시작된다!

-응? 판매는 거절부터 시작한다! -응?

-응? 판매는 반드시 뻔뻔한 정신을 발휘해야 한다, 좌절할수록 용감해진다! -응?

심지어 일부 판매 관리에서도 비슷한 관점이 흔히 볼 수 있다.

그러나, 일부 특수 직업을 제외하고, 다른 업종은 이런 요구가 거의 없는 것 같다. 판매는 특별한 직업입니까?

자세히 생각해 보면 이해하기 어렵지 않다. 판매자는 물건을 팔고 싶지만 고객은 돈을 지불하고 싶지 않다. 따라서 판매는 고객에게 항심으로 물건을 사도록 해야 하고, 고객이 끈질기게 여러 가지 이유를 제시해 거절해야 한다.

고객의 이러한 사유는 다음과 같이 정의할 수 있습니까? 반대? 。 예를 들면 다음과 같습니다.

우리는 지도자에게 물어볼 필요가 있다. "사실 전혀 필요 없어"

당신측의 가격이 너무 비싸서 우리는 살 수 없습니다. 사실 그들은 돈이 많다. ) 을 참조하십시오

-응?

판매에서 흔히 볼 수 있는 실수 중 하나는 빗을 스님에게 팔거나, 다른 사람이 방금 파사트를 샀는데, 그는 다른 사람에게 팔아서 벤츠를 바꿔야 한다는 것이다! 전자는 스님이 머리를 빗지 않았기 때문인가요? 고통? 후자는 파사트를 샀기 때문이다. 필요하세요? 걷는 대신? 고통은 그리 크지 않다.

게다가, 우리가 하나씩 분석해 볼 다른 종류의 이의가 있다.

이의 제기 지연:? 우리는 다시 한 번 토론해야 합니까?

이런 상황이 자주 발생하는데, 당신은 프로젝트가 거의 완성되었다고 생각하는데, 고객에게 목록을 요청할 수 있습니다. 하지만 계약 요청을 하면 고객은 종종 그럴듯한 대답을 해 줍니다. 예를 들어, 동료들과 상의해 보겠습니다. 리더는 요즘 바빠서 승인할 시간이 없습니다.

이런 이의는. 지체했습니까? 이의는 고객이 명확하게 사지 않는 이유를 제시하지 않았지만 즉시 구매에 동의하지 않았다는 것이다.

왜 그럴까요? 지체

하나는 결정인가? 살까 말까? 이 단계에서 고객의 고통은 아직 크지 않다.

둘째, 안에? 너 사고 싶어? 이 단계에서 지연이 있는 것은 이익 문제이다.

그리고 고객의 이유는 무엇입니까? 지연? 가장 큰 가능성은 영업 사원이 이점을 전혀 설명하지 않았다는 것입니다.

(1) 제품의 장점만 말하고 고객의 이익은 말하지 않는다. 장점은 제품에 내재된 문제가 아니라 현재 고객의 구체적인 문제를 겨냥한 것이다. 노트북의 가장 큰 장점은 견고함이지만 고객은 결코 꺼내지 않기 때문에 이 장점은 의미가 없습니다.

(2) 이익을 증명할 증거가 부족하다. 그들의 의사 결정 모델은 종종 대량의 증거와 증거에 대한 상세한 분석에 의존하는데, 이것들은 모두 네가 제공해야 한다.

(3) 혜택은 정량화되지 않고 고객에 대한 인센티브가 부족하다. 만약 당신이 그냥 얘기 하는 거 야? 효율성 향상 및 비용 절감? 침을 흘리면 고객은 그것을 느끼지 않을 것입니다. 당신이 얼마나 많은 사람을 구했는지, 얼마나 구했는지, 얼마나 많은 잘못을 저질렀는지 구체적으로 말할 수 있다면. , 고객에 대한 자극은 훨씬 클 것이다.

(4) 현재 고객 역할 위반? 개인 승리? 그는 너의 물건을 전혀 살 생각은 없었지만, 그는 일부러 한 것이냐? 지연? 환각.

이 문제는 우리 뒤에서 자세히 분석해 보겠습니다.

어떻게 처리할까요? 지연?

싸우지 말고 고객 지연에 대한 이해를 보여야 한다.

고객에게 장점을 반복하다. 이전 단계에서 논의한 각 요구 사항에 대해 해결 후 고객에게 제공하는 이점을 하나씩 설명합니다. 흥미를 언급할 때마다 고객의 욕망은 1 점을 증가시킨다.

언급되지 않은 좋은 점을 보충하다. 예를 들어, 고객이 모델 고객 계획에 참여하도록 할 수 있습니다. 모든 구매 결정은 충동적이다. 관심의 갑작스러운 증가는 통상 고객이 신속하게 결정을 내리도록 자극한다.

만약 위와 같은 것이 모두 소용이 없다면, 그것은 지연되는 것이 아니라 진정한 반대이다.

가격과 가치 반대: 제품이 아무리 좋더라도 나와 무슨 관계가 있습니까?

나는 한 영업 관리자가 고객의 이의가 영업 기회라고 말한 것을 들은 적이 있다. 고객이 당신을 거부할 때, 그에게 묻습니다:? 뭐가 불만이야? 그가 나에게 마음에 들지 않는 곳을 알려주었을 때, 판매는 정말 시작되었다. 네가 이런 불만에서 벗어날 수 있기 때문에 거래는 성공했다. -응?

이것은 합리적으로 들립니까? 사실 이것은 사람을 속이는 것이다.

고객에게 노트북을 소개할 때, "이 컴퓨터는 무게가 1.5 kg 이고 화면 크기 13 인치, 하드 드라이브 600G, 메모리 8 g, 배터리 수명 6 시간" 이라고 말하는 영업 담당자를 상상해 보십시오. -응?

대부분의 사람들은 이렇게 대답합니다. 너무 비싸요. 좀 깎아주실 수 있나요?

이것은 가격 이의라고 합니다. 고객이 너의 가격에 반대한다.

나중에 영업 사원이 진술을 개선했습니다:? 이 컴퓨터는 무게가 1.5 kg 로 가볍고 편리하다. 화면 크기가 13 인치여서 잘 보입니다. 하드 드라이브 600G, 용량이 크다. 배터리 수명이 6 시간이면 비행기에서 두 편의 영화를 볼 수 있다. -응?

고객으로서, 당신은 말할 수 있습니까? 나는 그것을 가지고 세계를 돌아다니지 않기 때문에, 당신이 가볍게 해도 상관없습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 거래처명언) 하드 드라이브 600G 는 확실히 크지 않습니다. 제 친구의 1000 g 가 많습니까? 대기시간은 6 시간이지만, 조금 지나면 안 돼, 심지어 30 분도 안 돼. 나는 결코 비행기를 타지 않는다. -응? 이것은 가치 이의라고 합니다. 즉, 고객이 당신의 관점을 반박하여 자신의 이의를 표명하는 것입니다.

이 두 가지 장면은 영업 사원이 한 말이 원칙적으로 다르다는 점에 유의해야 한다. 전자는 제품의 기능을 말하고, 후자는 기능 확장의 장점을 말한다. 예를 들면: 1.5 kg 로 가볍다.

영업 거장 라컴이 이끄는 팀은 이 문제에 대해 대량의 테스트를 실시한 결과 기능과 가격 이의 사이에 우세와 가치 이의가 뚜렷한 상관관계가 있음을 증명했다. 기본적으로 이렇게 말할 수 있습니다: 당신은 기능에 대해 이야기하고, 고객은 가격 대결을 선택합니다. 네가 우세에 대해 이야기할 때, 고객은 반박으로 맞서기로 선택했다. 어쨌든, 어떻게 어색할 수 있지?

그의 실험은 또 다른 무서운 사실을 밝혀냈다: 대부분의 경우 판매원들은 자초한 것이다.

이것은 많은 판매원들이 아직도 열심히 연습하고 있는 것입니까? 혼자 놀아요? 。

위의 두 시나리오에서 고객이 그런 반응을 보이는 이유는 무엇입니까? 여기에는 판매에서 중요한 개념인 링크가 포함됩니다. 연결이란 제품 기능과 고객 문제 사이의 연결입니다. 이 두 가지 상황은 대부분 판매가 자발적으로 링크를 설정하지 않아 생긴 것이다.

복잡한 제품과 솔루션의 경우, 고객은 종종 당신의 기능과 그의 문제 사이의 관계를 이해하지 못합니다. 그에게 가져온 좋은 점도 생각나지 않는다. 예를 들어, 자동차의 ESP 의 역할은 운전자가 자동차의 한계를 초과할 때 컴퓨터가 자동으로 개입하여 운전을 바로잡는 것이다. 이 점을 이해할 수 있는 사람은 거의 없다. 만약 그들이 자신이 가져온 장점을 이해하지 못한다면, 당연히 가치를 정의할 수는 없지만, 그들은 1 만 원이 넘는 돈을 써야 한다는 것을 알고 있으며, 당연히 당신과 흥정을 해야 한다. (존 F. 케네디, 돈명언)

자발적으로 링크를 구축하지 않는 것은 종종 당신이 초기에 고객의 요구를 진지하게 이해하지 못했기 때문입니다. 나는 항상 내가 기능과 특징을 분명히 하면 고객이 스스로 링크를 만들 것이라고 생각했다. 고객이 복잡한 판매에서 이 능력을 전혀 가지고 있지 않다는 것을 알고 있습니까?

기능이든 장점이든, 고객이 원하는 것이 아니라 영업사원 자신의 것이다. 고객이 원하는 것은 문제에 대한 해결책과 그 장점이다.

좋은 점을 많이 말하고, 기능을 적게 하면, 이런 이의는 쉽게 풀린다. FAB 와 EQPA 는 영업 기술에서 가장 많이 사용되는 방법이며 이러한 이의 제기를 위한 솔루션입니다.

반대: 너는 나의 문제를 해결할 수 없다.

고객이 재고를 줄여야 한다는 것을 알게 되면, 고객도 알고 있고, 당신은 마침 재고 관리 소프트웨어입니다!

당신은 마음속으로 기뻐하며, 즉시 제품을 꺼내서 고객에게 말했다:? 내 제품은 네가 이 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있다. Dell 은 가장 낮은 재고와 가장 높은 재고 관리를 통해 귀사의 재고를 효과적으로 줄일 수 있도록 도와드립니다. -응?

고객이 말했다:? 우리 재고가 높은 중요한 이유 중 하나는 창고 부서의 직원들의 책임감이 강하지 않다는 것이다. 그들의 책임이 향상되지 않으면 이 일은 해결되지 않을 것이다. -응?

죽었어, 그렇지? 그밖의 무엇을 할 수 있는가? 너는 그들의 창고 부서의 사람을 교육하거나 해고할 수 없지, 그렇지? 이런 악독한 이의를 판매라고 합니까? 이중성? 고객이 네가 해결할 수 없는 문제를 물었다.

업무가 복잡할수록 문제와 솔루션 간의 일관성이 떨어집니다.

예를 들어, 교육은 관리 수준을 높일 수 있다고 말하지만, 교육 자체는 관리 수준을 높일 수 있습니까? 분명히 불가능합니다.

하지만 고객의 관점에서 볼 때, 나는 판매에서 제공하는 대책이 모든 문제를 해결해야 한다고 생각한다. 나는 이미 돈을 지불했는데, 왜 너는 나의 문제를 완전히 해결할 수 없는가?

문제는 종종 여러 가지 요인으로 인해 발생하는데, 영업 사원의 제품과 솔루션은 그 중 일부만 해결할 수 있는 반면, 고객은 항상 당신의 제품이 해결되지 않은 측면이 아니라 해결된 측면에 주의를 기울이는 나쁜 습관을 가지고 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 그리고 항상 이런 풀리지 않는 곳에 집착하고 결국 팔아요? 목이 메어 죽겠어? 。

이 일은 어떻게 처리합니까? 우리는 이전에 문제와 고통에 대해 얘기했지만, 사실 고통은 세 가지 상황으로 세분화될 수 있다.

라콤은 1 단계와 2 단계의 통합을 보이지 않는 수요 (고통이 아님) 단계라고 하고, 3 단계는 명시적 수요 단계라고 부른다. 갈등의 원인은 영업 사원이 잘못된 시간에 대책에 대해 이야기하기 때문이다. 고객을 암시적 수요 단계에서 명시적 수요 단계로 안내해야 반이론이 나타나지 않는다.

찾았어? 가격 반대, 가치 반대, 역설 등은 종종 같은 판매 행위에서 비롯된다. 영업 사원이 너무 일찍 주머니에서 제품을 꺼내는 것이다. 이거? 좋은 아침입니다. 고객의 요구를 잘 알지 못하고 대화를 시작한다는 뜻이다. 네가 급하게 팔면 고객은 급하게 사지 않는다.

분쟁:? 죽어요? 몰라요.

이게 뭐야? 충돌

-응? 분쟁? 이 개념은 밀러 하이먼이 제기한 것으로, 분쟁을 6 가지 유형으로 나누었다.

망설임: 고객이 그것을 찾고 있으며, 이 업무에서 그의 개인적인 승리를 어떻게 실현할 수 있을지는 아직 찾지 못했다.

질문: 고객의 개인 승리를 만족시킬 수 있는지, 고객은 잘 모릅니다.

반복 반대: 고객은 당신이 지금 나의 개인적인 이익을 만족시킬 수 없다고 생각하지만, 여전히 희망을 가지고 있습니다.

약속 없음: 고객은 당신에 대한 희망을 완전히 포기했습니다.

변군: 고객이 너를 쫓아낼 거야.

충돌: 고객은 당신이 나를 가지고 있지 않다고 생각하고, 나는 당신이 없다고 생각합니다.

이 여섯 가지 범주 중 처음 세 가지 범주는 아직 해결할 희망이 있고, 마지막 세 가지 범주는 기본적으로 희망이 없다.

-응? 너의 제품은 사용하기에 매우 불편하고 익숙하지 않아서 우리는 살 수 없다. -응?

-응? 너는 우리 업계의 고객 사례가 없으니, 우리는 살 수 없다. -응?

-응? 나는 너를 추천하고 싶지만, 우리 지도자는 동의하지 않는다. -응?

많은 영업 담당자들이 비슷한 일을 겪었고, 항상 고객이 제기한 문제를 해결할 방법을 강구했다. 고객은 가격이 높으면 가격을 인하한다고 말한다. 고객이 지도자가 동의하지 않는다고 하면, 그는 지도한다. 고객이 불필요하다고 하면 기능을 소개하려고 합니다!

이때 판매원이 총에 맞아 죽거나 적어도 중상을 입고 죽음을 기다리고 있다는 것을 당신은 알지 못합니까?

우리는 이런 이의를 무엇이라고 부릅니까? 분쟁? 。 -응? 분쟁? 그리고는요. 반대? 본질적인 차이가 있습니다:? 반대? 제품, 서비스 등에 관한 것입니다. 볼 수 있고 만질 수 있다. 너는 방법을 강구해서 처리할 수 있지만 (반드시 처리할 필요는 없지만), 너는 분쟁을 극복하기가 매우 어렵다.

생산? 분쟁? 단 한 가지 이유가 있습니다. 고객은 당신의 제품을 사는 것이 개인에게 좋다고 생각하지 않으며, 심지어 그의 개인에게도 해롭다고 생각하지 않습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)

참고: 느낌과 개체라는 두 가지 키워드가 있습니다.

판매란 구매 중 고객에게 좋은 결과를 주어 모두에게 이득이 되는 것이다. 소위 결과는 고객이 사고 싶은 것입니다. 예를 들어, 자동차 한 대를 대행 도구로 구입하고, 관리 소프트웨어 한 세트를 구입하는 것과 같습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언 소위 소득, 일명? 개인 승리? , 고객이 역할을 구매하는 이유입니다. 예를 들어 차를 사는 것은 성공한 사람을 찾는 느낌으로 개성이 있다.

이른바 논란, 통속적으로 말하면, 당신의 제품이나 방안이 그의 개인적 이익을 해치고, 자신이 개인적으로 이겼다고 느끼게 하지 않았기 때문에, 그는 필사적으로 당신을 죽이려 했습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전쟁명언)

다툼은 감정에서 비롯되기 때문에 구체적인 일은 파악하기 어렵다. 그는 불편함을 느끼고, 어떤 이유로든 너를 거절하는데, 이때 처리할까? 왜? 무의미하다.

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