무료 유지보수, 보증 연장 서비스, 오프라인 활동 중 4S 매장에서 가장 관심을 끄는 활동은 무엇인가요?
[오토홈? 산업] 자동차 시장의 경쟁은 점점 치열해지고 있다. 일부 4S 매장에서는 신차 판매 가격의 역전이 점점 더 중요해지고 있다. 특정 고객 기반이 있는지 여부가 4S 매장이 자동차 시장의 추운 겨울을 살아남을 수 있는지 여부를 결정합니다. 고객을 확고히 결속시키기 위해 자동차 회사와 딜러는 보증 연장, 활동, 선물 및 기타 수단을 포함하여 일련의 차별화된 고객 보호 정책을 시작했습니다. 과연 이 방법이 고객의 마음을 사로잡을 수 있을까? 각 회사의 최종 효과는 무엇입니까? "카톡"은 오토홈이 정성껏 만든 자동차 딜러들을 위한 공유 및 소통 플랫폼입니다. 각 호에는 전국 여러 지역의 오프라인 살롱 활동이 포함되어 있으며, 이를 온라인 콘텐츠 보고서와 긴밀하게 통합하여 지금까지 전국 200여 개 도시를 다루었으며, 총 600회 이상의 살롱 활동이 진행되었습니다. 딜러의 라인 관리자. '카톡'은 딜러들의 뜨거운 주제에 대한 심층적인 통찰을 통해 딜러들의 사업 발전에 힘을 실어 주고 중국 자동차 산업의 발전을 도모하기 위해 노력하고 있습니다.
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1. 신차 판매 이익이 계속 감소하고 있습니다. 특정 고객 기반과 안정적인 애프터 수익이 운영 수준을 결정하는 핵심 요소가 되었습니다. 4S 매장의 ?2. 고객 충성도 제고 차원에서 자동차업체와 딜러가 공동으로 무상정비, 보증기간 연장 등의 조치를 내놨지만, 이러한 조치가 모든 브랜드에 적용되는 것은 아니며 최종 효과는 지켜봐야 할 것 같습니다. ?3. 가격과 혜택의 매력에 비해 온라인과 오프라인의 소셜 활동도 고객 감성을 높이는 데 중요한 부분입니다.
◆ 4S 매장의 기본은 고객 기반인가? 4S 매장의 A/S 부분 수익은 주로 기존 고객에게서 나오며, 차량이 오래될수록 가치가 높아집니다. 편리한 위치나 저렴한 가격 등의 요인으로 인해 상당수의 중고차 소유자는 보증 기간이 만료된 후 정비를 위해 4S 매장이 아닌 다른 수리점을 선택하게 되며, 이로 인해 4S 매장의 고객이 이탈하게 됩니다. 자동차 시장이 급격하게 성장하던 시절, 4S 매장은 신차 판매에 더 집중하고 기존 고객의 유지 관리를 소홀히 하는 경우가 많았습니다. 자동차 시장의 경쟁이 심화되고 압력이 증가함에 따라 애프터 세일즈 링크의 중요성이 점점 더 중요해지고 있습니다. 현재 이익률 측면에서 일부 딜러 그룹과 4S 매장은 애프터 서비스가 최소 50%를 차지합니다. 2019년 여러 주요 딜러의 재무 보고서 데이터에 따르면 Yongda Auto의 2019년 총 이익은 58억 6400만 위안이고 그 중 A/S 이익은 41억 2500만 위안으로 Harmony Automobile의 2019년 연간 이익의 70%를 차지했습니다. 10억 8,700만 위안, 애프터 서비스 이익 이윤은 7억 4,000만 위안으로 68%를 차지합니다. 일부 4S 매장 관리자는 일정 수의 고객이 있을 경우 판매 후 이익이 기본적으로 매장 전체의 운영 비용을 충당할 수 있다고 말했습니다. 따라서 장기적이고 효과적인 고객 유지율은 4S 매장의 지속 가능한 운영의 핵심이 되었습니다. 자원을 유지하고 고객 충성도를 높이기 위해 OEM 및 4S 매장은 일련의 경쟁력 있는 서비스와 프로젝트를 시작했습니다. 그 중에서 가장 중요하고 직접적인 수단은 무상 유지보수와 보증 연장 서비스입니다. 무상 정비란 이해하기 어렵지 않습니다. 주로 엔진 오일 및 오일 필터 요소, 에어 필터 요소, 가솔린 필터 요소 등의 교체를 포함하는 무료 정기 유지 관리 항목을 의미합니다. 비용은 자동차 브랜드 및 유지 관리 주기에 따라 다릅니다. 일반적으로 500~2,000위안 정도입니다. 보증 연장 서비스는 자동차 제조사가 제공하는 품질 보증 기간에 추가로 자동차에 대한 보증 연장 서비스를 제공하는 자동차 보증 연장 서비스입니다. 고객의 차량이 차량 제조사에서 제공하는 보증 기간을 초과한 경우, 고객에게 계약을 체결하여 일정 기간 또는 킬로미터 동안 보증을 연장할 수 있는 유료 서비스를 제공합니다. 2013년 3대 보증 규정 "가정용 자동차 제품의 수리, 교체 및 반환 책임에 관한 규정"에는 가정용 자동차 제품의 보증 기간이 3년 또는 주행 거리 60,000km 중 먼저 도래하는 기준 이상이어야 한다고 명시되어 있습니다. 조건입니다. 상한선에 도달하면 무상 보증 서비스를 받을 수 없습니다. 그 이후로 많은 자동차 브랜드는 서비스 이점을 강조하기 위해 제한 사항을 조정했습니다. 일반적으로 자동차의 정상적인 보증 기간이 지난 경우에는 차량 보증 서비스 정책을 누릴 수 없습니다. 그러나 고객 손실에 직면하여 많은 브랜드와 딜러는 무료, 자기 지불, 다양한 모델 수준 및 패키지 옵션 등을 포함한 연장된 차량 보증 서비스를 시작했습니다. 보증 연장이란 자동차 소유자와 4S 매장 간의 접촉 시간이 길어지고 고객 유지 가능성도 높아진다는 것을 의미합니다.
이 중 페라리는 엔진, 기어박스, 동력전달장치(PTU), 서스펜션, 스티어링 시스템 등 주요 기계 부품의 보증 기간을 15년으로 연장하는 뉴 파워15 보증 연장 서비스를 제안했다. 차량 3년 또는 100,000km로 조정되었으며 3년 신차 페인트 보증, 12년 신차 녹 방지 보증, 고전압 배터리 8년 또는 120,000km 보증이 추가되었습니다. 6년 또는 150,000km 보증을 시작했습니다. 베이징 현대는 쏘나타, 올 뉴 싼타페, ix35 및 기타 모델에 대해 5년 또는 100,000km 파워트레인 보증을 제안했습니다. 킬로미터 차량 보증; FAW-Hongqi는 고급 제품의 보증 기간을 평생 서비스로 연장했습니다.
◆고가치 링크 묶기? 단기 손익? 많은 4S 매장과의 소통을 통해 이러한 유형의 보증 연장 서비스를 출시하는 4S 매장이 실제로 단기적으로 이익을 볼 수 없다는 것을 알게 되었습니다. "나중을 위한 준비"에 관한 것입니다. 따라서 무상정비, 보증연장 등의 고객보호 전략이 모든 자동차 브랜드에서 인정되는 것은 아닙니다. 반면, 고급차는 충성도가 높고 고객 이탈이 적기 때문에 무상 정비가 그다지 필요하지 않으며, 보증 연장 서비스가 더 주목받는 반면, 중저가 브랜드는 부족한 제품을 보완하기 위해 경쟁을 강화하고 있습니다. 강점, 선물 관리 방법을 더 많이 사용하는 경우가 많습니다. 시안의 Jaguar Land Rover 매장 관리자는 무료 유지 관리 및 보증 연장 서비스와 같은 판촉 활동이 일률적으로 적용될 수 없으며 고객마다 다르게 대우받아야 한다고 말했습니다. 신규 고객의 경우 실제로 필요한 서비스 항목이 많고 정상적인 수익을 창출할 수 있으므로 만료가 임박했거나 손실이 발생할 수 있는 일부 고객에게는 무료로 제공할 필요가 없습니다. 그는 명품 브랜드와 신차 고객의 반품률이 상대적으로 높다고 생각한다. 업계를 따라잡기 위해 맹목적으로 포기할 경우 원래 판매 후 이익에 영향을 미치고 심지어 브랜드 타격을 초래할 수 있다. 불필요한 손실. 이와 관련하여 Land Rover 제조업체는 "양털은 양에서 나오기" 때문에 너무 많은 요구 사항을 제시하지 않았습니다. 광저우의 GAC Trumpchi 4S 매장은 완전히 무료 서비스를 제공하지는 않지만 가격 대비 가치가 있는 선물 활동을 제공합니다. 예를 들어, 신차 판매 기간 동안 보증 연장 및 기타 제품 선물 패키지를 제공합니다. 매장 관리자에 따르면 지난 2년 동안 제조업체가 시작한 이러한 유지 관리 활동과 서비스 프로젝트의 목적은 고객의 실제 차량 사용 비용을 줄이는 것입니다. 이 방법은 고객의 브랜드 및 제품 선택에 큰 영향을 미치지 않으나, 선택 후 최종 거래에는 도움이 될 것입니다. 국내 브랜드의 경우 대부분의 고객은 가격과 할인에 관심을 갖고 있으며, 일단 무료 기본 유지 관리가 충족되면 추가 제품을 너무 많이 선택하지 않습니다. 딜러의 경우 고객을 잃지 않기 위해 이 영역에서만 이익을 줄일 수 있습니다. 4S 매장의 경우 무상점검, 보증연장 등의 정책은 단기적인 손익 손실을 의미할 수밖에 없으나, 장기적으로는 소비자 자동차의 전 생애주기를 묶어야 수리, 교체, 보험 등을 묶음으로 제공할 수 있을 것이다. , 금융 등 높은 가치의 링크. 한 자동차 정비소 관리자는 무상점검과 보증연장 서비스를 시행하는 자동차 브랜드가 늘어나면서 앞으로 5년 미만 차량의 수리가 어려워져 큰 타격을 입을 것으로 예상된다고 말했다. . 이러한 관점에서 우리는 전체 시장의 장기적인 경쟁 과정에서 4S 매장 고객 보호 정책의 광범위한 중요성을 볼 수도 있습니다. 실제로 무료 유지 관리 및 보증 연장 정책은 4S 매장이 고객 충성도를 높이는 유일한 수단은 아닙니다. 최근에는 많은 관심을 받고 있는 온라인 라이브 방송을 비롯해 일련의 오프라인 자동차 동호회, 자동차 강의, 멤버십 서비스 등의 활동도 자동차 소유자와 4S 매장 간의 감성적 연결을 강화하는 데 목적이 있습니다. 가격과 혜택의 매력에 비하면 이런 사회적 활동도 꼭 필요하다. 예를 들어 청두 Geely 매장은 온라인 라이브 방송을 일상 업무의 중요한 부분으로 간주하고 Nantong Hongqi 4S 매장은 정기적으로 박물관 방문을 시작하고 자동차 소유자 대표와의 세션 공유 및 기타 활동을 온라인과 오프라인으로 진행할 예정입니다. 자동차 소유자에게 정보를 제공할 뿐만 아니라 바디 스프레이, 뷰티 쿠폰 등 일부 품목을 제공합니다. 대체로 이러한 방식의 궁극적인 목표는 전통적이든 특별함이든 많은 경쟁 브랜드 사이에서 서비스의 매력을 부각시키고 기존 고객을 잃지 않도록 하는 것입니다.
편집자 요약: 자동차 시장 침체의 압박 속에서 대규모 고객층과 철저한 고객 보호가 4S 매장의 생존을 위한 핵심 요소가 되고 있다. 4S 매장은 신규 고객을 유치하는 동시에 고객 유지에도 더 중점을 둡니다.
"OEM은 매출이 있고, 딜러는 이익이 있고, 소비자는 경험이 있다"라는 세 가지 조건의 균형을 맞추는 것은 단순히 유지 보수를 제공하는 단순한 수단이 아니라 브루잉의 실제 요구 사항을 파악하는 데 달려 있다는 점에 유의해야 합니다. 보다 실용적이고 비용 효과적인 제품과 서비스를 제공합니다. (문자/카홈? 웽 멩)