인간 경영에 관한 짧은 이야기

저희 회사에서 멀지 않은 곳에 '하이딜라오' 전골이 있는데 인터넷 접속, 카드놀이, 구두 닦기, 머리끈, 안경닦기, 무료 이용에 대해 배웠습니다. 전화 부스...베이징 하이디라오(Beijing Haidilao) 전골 식당은 겉보기에 "유행에 뒤떨어지는" "작은 트릭"으로 고객의 기꺼이 기다리는 마음을 얻었습니다. 아마도 이것은 케이터링 산업에 새로운 사고를 촉발할 것입니다.

북경 하이디라오에 가서 훠궈를 먹으러 가는 사람들은 보통 2시간을 기다려야 하는데, 기다리는 사람들의 얼굴에는 짜증난 표정이 없다. 기다리는 사람들은 모두 인터넷 서핑, 카드놀이, 신발 닦기, 매니큐어 바르느라 바빴다... 전골과는 거리가 먼 듯한 이 레저 용품들은 다른 식당에서는 볼 수 없었다.

많은 사람들이 먼저 서비스를 위해 하이디라오를 찾고, 두 번째로 전골의 맛을 위해 찾는다. 웨이터는 표준적인 미소를 지으며 기름 방울을 닦아내고, 접시를 놓고, 머리끈을 건네주고, 음료를 리필합니다. 라면 마스터는 공중에 넓은 국수를 좌우로 여러 가지 아름다운 호를 그리며 흔드는 라이브 공연을 펼칩니다. ; 1층에는 놀이공원이 있고 전문인력이 배치되어 아이들을 돌봐줍니다.

2006년 중국에서 '피자헛'과 'KFC'를 소유하고 있는 얌그룹은 200명이 넘는 지역 관리자들을 조직해 하이디라오를 방문해 배우기도 했다.

하이딜라오의 주인공 장용은 강한 쓰촨 사투리를 구사하는 서부 쓰촨 남성이다. 그는 혼자 여행을 다니고, 짐을 들고, 사전에 어떤 계획도 세우지 않고 즉흥적으로 일을 하는 것을 좋아한다. 그는 하이디라오의 서비스에 대해 "하이디라오의 서비스를 일부러 많이 하진 않았지만 이제야 이게 혁신이라는 걸 깨달았다"고 솔직하게 말했다.

서비스는 디테일이다

1994년 장용은 쓰촨 트랙터공장에서 할당량을 얻지 못해 창업을 결심했다. 훠궈 가격이 저렴하고 쓰촨 사람들이 즐겨 먹는다는 점을 고려하여 장용은 훠궈 전문점을 열고 이름을 하이디라오라고 지었습니다. 테이블 4개, 웨이터 4명. 장용(Zhang Yong)이 쓰촨성 젠양(Jianyang)에서 오픈한 최초의 전골 전문점입니다. 여기에서 장용(Zhang Yong)은 요금 징수, 요리 서빙, 기본 재료 만들기 등 다양한 역할을 수행합니다. 처음 오픈했을 때는 장사가 한산했고 며칠 동안 손님이 없었다.

드디어 훠궈집은 첫 번째 손님을 맞았다. 바로 훠궈집 맞은편의 이웃들이었다. 전골의 맛에 대해서는 엇갈린 평가가 있었습니다. 그러나 장용의 봉사는 만장일치로 인정됐다. 그 이후로 그들은 훠궈 식당의 단골 손님이 되었습니다. 점차적으로 냄비 식당은 정상적으로 영업하기 시작했습니다.

어느 날 지방 간부가 시골 여행을 마치고 돌아와 장용의 가게에 전골을 먹으러 갔다. 장용은 자신의 신발이 더러워진 것을 알고 웨이터를 불러 신발을 닦아 주도록 했습니다. 이 작은 행동이 손님들을 크게 감동시켰습니다. 그 이후로 Haidilao는 매장에서 자리를 기다리는 고객의 신발을 닦기 위해 정규 직원이 직접 구두닦이 서비스를 진행했습니다.

하이디라오의 라이브 국수 댄스 공연은 많은 사람들의 입소문을 불러일으켰습니다. Zhang Yong은 이것이 Haidilao가 개최한 기술 대회 때문이라고 말했습니다. 대회장에서는 한 참가자가 라면을 선보였습니다. 그런데 테이블 위에서 가만히 서서 기계적으로 일하는 대신, 즉석에서 춤을 추는 모습이 너무 재미있어 1등을 차지했습니다. 경기가 끝난 후 장용은 기분이 좋아져서 라면 요리사를 훈련시킬 사람을 찾았습니다. 이것은 오늘날 Haidilao의 또 다른 특징이 되었습니다.

머리끈, 매니큐어, 안경닦이, 무료 전화부스 등 수많은 혁신에 대해서도... 장용은 더 이상 '창시자'를 찾을 수 없다. Zhang Yong은 "때때로 직원들이 새로운 제안을 내놓고 모두가 이에 대해 논의하고 실현 가능하다고 생각한 후에는 크고 작은 서비스가 없으며 세부 사항이 가장 인상적인 경우가 많습니다."라고 말했습니다. 혁신을 위해서는 머리를 써야 할 필요는 없지만 발견에 능숙해야 합니다.

하이디라오의 접근 방식은 요식업계에 작은 충격을 안겨주었고, 많은 음식점들이 이를 따르기 시작했고, '가짜 하이디라오'까지 등장했다. 장용은 위기의식을 가지고 있는가?

장용은 요식업은 문턱이 낮고 기술 내용도 낮아 모방하기 쉽다고 인정했다. 그러나 그는 겉으로는 닮기는 쉽지만 마음으로는 어렵다고 굳게 믿고 있다. 하이디라오가 수년간 쌓아온 표준 경영은 쉽게 흉내낼 수 없다.

'사스'의 뜻밖의 수확

1999년 어느 날, 장용의 훠궈집에 시안의 손님이 찾아왔다. 장용이 바다낚시를 하게 된 것은 그 때문이었다. 바다. 손님이 훠궈를 먹은 뒤 맛이 너무 좋다고 생각해서 장용에게 "시안에서 훠궈집을 차리자. 시안에는 훠궈를 좋아하는 사람이 많다"고 말했다. 장용은 놀랍게도 다음날 항공권을 구매하고 장용을 시안으로 데려가 검사를 받았습니다. 장용은 당시 다른 도시에 매장을 열 생각은 하지 않았는데 시안은 우연이었다고 회상했다. Zhang Yong과 그의 Haidilao가 점점 더 발전하게 된 것은 바로 이 사고였습니다.

현장 조사를 통해 장용은 시안에서 훠궈 사업이 실제로 호황을 누리고 있음을 발견했다. 시안 도착 이틀 후, 그는 전대를 원하는 옌타구의 한 매장을 인수하고 3년 계약을 체결했습니다. Haidilao는 공식적으로 쓰촨성 이외의 시장으로 확장했습니다.

2003년 사스 사태로 요식업계는 침체에 빠졌다. Haidilao는 당연히 매출이 95% 감소하는 등 면역성이 없었습니다. 손님들로 붐비던 훠궈집은 폐허가 되었고, 장용은 대책을 찾기 시작했다. 그는 '손님이 식당에서 식사하기를 원하지 않으면 내가 배달해 줄 수 있다'고 생각했습니다. 이후 장용은 '시안저녁뉴스'에 하이디라오 전골 테이크아웃 소식을 게재했다. 집까지 냄비를 배달하는 것은 아주 새로운 일이고 Haidilao의 주문 전화는 끊임없이 울리고 있습니다. 배송을 용이하게 하기 위해 Haidilao는 기존 가스 탱크를 경량 인덕션 쿠커로 교체했습니다. 음식은 하루 배달되고, 장비는 다음날 수거됩니다.

예상치 못한 '사스'는 하이디라오에게 예상치 못한 이익을 안겨주었고, 브랜드 인지도도 크게 높아졌다.

CCTV의 '포커스 인터뷰'가 하이디라오에 대한 특별 보도를 진행하기 위해 시안을 방문했습니다.

장용은 사스(SARS) 시대에 짧은 이야기를 들려주었습니다.

어느 날 하이디라오는 테이크아웃 주문을 받고 직원을 보내 주문한 음식을 배달하게 했다. 일반적인 상황에서는 확실히 2시간 이내에 배송됩니다. 그런데 그 손님이 3시간을 기다려도 여전히 오지 않자 전화를 해서 문의를 하게 되었습니다. 배송기사님과 연락이 닿지 않아 매장 측에서 다른 직원을 파견해 상품을 배송하게 했습니다. 밤 12시쯤, 이전 배달 직원이 손님의 문을 두드렸다. 이때 손님은 이미 냄비를 다 먹고 있었다. 배달원은 도로구간을 잘 몰라 엉뚱한 길을 택한 것으로 드러났다. 고객은 매우 감동하며 배송직원에게 "자리가 없으면 그냥 매장으로 돌아가면 안되나요?"라고 물었고, 배송직원은 "회사에서 맡겨준 업무는 반드시 완수해야 한다"고 답했다. 이것이 내 책임이다."

2004년 7월 하이디라오는 공식적으로 베이징에 진출해 베이징 다회사(大愛寺)에 첫 훠궈 전문점을 열었다. 2006년 12월 Haidilao는 상하이 시장을 열었습니다. 하이디라오의 모든 매장은 직영으로 관리됩니다. 장용은 "하이디라오를 전국 방방곡곡에 열어 중국 최고의 전골 브랜드가 되고 싶다"고 더욱 자신감을 드러냈다.

하이디라오의 '공산주의'

어떤 사람들은 Haidilao가 "공산주의"에 들어갔다는 농담. 하이디라오에서는 웨이터와 매니저들이 아파트에 살고 있고, 젠양에서는 장용이 사립학교를 세웠고, 하이디라오 직원들의 아이들은 무료로 학교에 다닐 수 있게 됐다…

장용은 “인식은 평등은 직원들에게 더 많은 영감을 줄 것입니다. 그는 일에 대한 열정이 뛰어나고 Haidilao를 자신의 경력으로 대합니다. Zhang Yong은 직원들에게 자주 이렇게 말합니다. 때때로 장용은 스스로 설거지를 하며 모범을 보여 모든 직원을 감염시키기를 희망합니다.

하이딜라오의 관리자들은 모두 바닥부터 시작한다. “바닥부터 시작하는 리더만이 일반 직원들과 진정으로 통합될 수 있다.” Yuan Huaqiang은 Haidilao Beijing의 총책임자로 베이징에서 10개 지점과 1,600명의 직원을 관리하고 있습니다. 한때 문을 여는 책임이 자신에게 있다고 누가 생각이나 했겠습니까?

“직원들이 행복하게 일하길 바라기 때문에 직원들을 위해 제가 생각하고 할 수 있는 모든 일을 최선을 다해 하겠다.” 많은 식당 직원들이 지하에 살고 있지만 하이디라오는 그렇지 않다. 장용 씨는 "지하실은 어둡고 습해 직원들이 병에 걸리기 쉽다"고 말했다. 하이디라오 직원들은 모두 에어컨, 욕실, TV, 컴퓨터가 갖춰진 편안한 아파트에 거주하며 객실 청소도 특별하게 배치한다. 작업복, 이불커버 등도 모두 세탁소에 위탁합니다.

“사장님이 항상 우리를 생각하시는데, 우리가 일을 잘 못 할 수도 있나요?”라고 하이디라오 직원이 말했다.

장용의 겉보기엔 태평한 성격 뒤에는 '받기'와 '놓기'의 지혜가 있다.

일반 식당의 경우 대기 공간이 매우 협소한데 하이디라오는 대기 공간을 많이 확보해 이런 곳을 식사 공간으로 개방할 수 있다. Zhang Yong은 고민하지 않습니다. 한편으로는 고객의 짜증을 줄이기 위해 다양한 엔터테인먼트 프로젝트가 사용되는 반면, 좌석을 기다리는 사람들의 화려한 줄은 무료로 Haidilao에 추진력을 제공합니다. 이는 하이디라오가 시장을 선점하기 위한 전략이지만 고객 입장에서는 시간 낭비라고 할 수밖에 없다.

하이디라오에서는 소위 '공산주의'라는 것이 형식일 뿐이지만 직원들에게 최소한의 존중을 줍니다. 곰곰이 생각해 볼 만한 점은 장용이 이 형태에만 의지하여 직원들의 신뢰를 얻고 업무에 대한 열정을 자극하며 자신의 경영을 달성했다는 것입니다.