씨트립은 모두가 구타라고 부르며 어떤 대중적 분노를 불러일으켰나요?

Text/Guo Liang

지난 2018년 Ctrip은 6,900억 위안에 도달하여 OTA 업계에서 세계 1위의 GMV가 되었지만 인터넷 업계에서는 종이를 포장할 수 없습니다. 그 결과 씨트립의 평판도 곤두박질쳤고, 모두가 외치는 바이두처럼 되어가고 있다.

예를 들어, 2018년 12월 Phoenix Linkage Company의 사장 Zhang Xiaobo는 가격 사기 혐의로 Ctrip을 고소하고 회사 내에서 Ctrip 웹사이트를 금지하는 통지문을 발행하여 일본에서 데이터 사기 혐의를 받고 있음이 드러났습니다. NHK TV 방송국이 여론을 비난했습니다.

2015년 10월 씨트립, 바이두, 쿠나르가 복잡한 지분교환 거래를 거친 뒤 씨트립이 쿠나르를 인수하고 바이두가 씨트립의 지분을 인수했다.

지금 돌이켜보면 이번 거래는 향후 3년간 일련의 나쁜 이야기의 시작이었다.

당시 최대 경쟁사였던 Qunar.com의 합병으로 인해 씨트립은 유일한 OTA 회사의 입장으로 돌아섰습니다. 창립자 Liang Jianzhang도 경쟁사와의 경쟁에서 사용자를 만족시키기 위해 초점을 바꿨습니다. 사용자를 이용하여 수익성을 달성합니다. 묶음판매, 고가 환불 및 변경, 빅데이터 친숙함, 이 세 가지 '이익의 마법무기'는 씨트립 사용자의 소비 경험에 조심스럽게 묻혀 있어 사람들이 경계하기 어렵게 만든다.

Ctrip은 Liang Jianzhang의 리더십 하에 1999년에 설립되었으며 Alibaba, Tencent, Sina 및 기타 유명 기업과 함께 중국 인터넷의 첫 번째 '베테랑'입니다.

이 그룹의 창업자들 중 영어 교사인 잭 마(Jack Ma)를 제외하고 대부분의 창업자들은 전설적인 '과학과 공학인'인 IT 기술 배경을 가지고 있다. Jianzhang은 전형적인 과학 및 공학인입니다.

이 상하이 출신은 14세에 처음으로 컴퓨터 프로그램을 개발했다. 그는 중학교를 졸업하기 전에 푸단대학교 3학년에 입학했고, 그 후 조지아 ​​공과대학에서 유학했다. 미국. 그는 석사 학위를 받았을 때 겨우 20세였습니다. 실리콘밸리에서 10년간 근무한 뒤 미국에서 상하이로 돌아와 씨트립을 창업했다. Ctrip을 다시 미국으로 가져와 BAT보다 먼저 Nasdaq에 상륙하는 데 5년이 더 걸렸습니다.

'수익성'은 씨트립이 한 발 앞서 나가기 위한 라벨이기도 하다. 씨트립은 창립 이래 '수익 모델'에 대해 고민하지 않았다.

씨트립은 표준화된 상품 정보를 판매하기 위해 호텔 및 항공권 업계를 위한 온라인 중개 플랫폼을 구축했으며, 사람들은 이 플랫폼을 통해 항공권과 호텔을 예약하고 호텔과 항공사로부터 수수료를 징수합니다. 차액을 얻는 중개자 모드입니다.

온라인 여행도 기획하는 알리바바 플리기는 플랫폼 모델을 채택해 가맹점과 이용자를 유치해 생태계를 구축한 뒤 수익화를 추구한다. 대조적으로 씨트립의 모델은 모든 기업이 돈을 벌고 거래에서 총 이익 마진을 추구하도록 요구합니다.

분명히 Ctrip은 더 단순하고, 더 직접적이며, 직설적입니다. 이는 Liang Jianzhang가 사업을 시작했을 때의 아이디어와 일치합니다. 그는 매우 실용적이고 지적인 마음을 가지고 있으며, 예외 없이 순조롭게 항해할 것 같은 삶을 시작했습니다.

이 원활한 유전자 덕분에 씨트립은 거의 20년 동안 위기를 거의 목격하지 못했습니다. 량젠장(梁建章) 역시 2006년과 2016년 두 차례 CEO 자리에서 물러나 인구 문제를 연구하는 학자로 변신했다. 묶음판매 등 여론 위기가 터진 뒤 씨트립 내 많은 임원들의 태도는 "이러한 소란은 그리 심각한 문제는 아니며 곧 지나갈 것"이라는 태도였다.

그러나 가장 치명적인 문제는 바로. 회사의 명예를 심각하게 손상시키는 이런 폭풍은 문제가 되지 않는다고 생각하기 때문이다.

위기를 과소평가하는 이런 오만함은 씨트립의 초수익성을 바탕으로 한 것이지만, 위기는 조만간 찾아올 것이다.

Liang Jianzhang이 씨트립을 떠나면 이 회사는 살아남을 수 없다는 사실이 입증되었습니다. 그리고 그가 돌아오면 씨트립은 업계의 '지배적인 사장'으로 변신하게 된다.

Liang Jianzhang의 능숙한 자본 운용과 '마우스+시멘트'에서 '엄지+시멘트'까지 세계를 초월하는 야망은 씨트립이 소비자 여행, ​​현장 숙박, 티켓 소비를 포괄하는 플랫폼을 구축하는 데 도움이 되었습니다. .온라인 제국이라 부를 수 있는 원스톱 플랫폼.

하지만 이 온라인 제국의 건설은 반드시 회복되어야 할 엄청난 대가를 치렀습니다.

2006년부터 2012년까지의 기간은 량젠장이 처음으로 회사를 떠난 시기다.

이 기간 동안 elong.com, Tongcheng.com, Tujia.com 및 Qunar.com은 더 나은 용도의 애플리케이션을 개발하거나 저렴한 가격의 협력 모델을 찾거나 더 세분화된 제품을 만들면서 계속해서 시장을 잠식했습니다. Liang Jianzhang은 2012년 말 오랜 친구로부터 전화를 받았습니다. 다른 사람은 자신의 휴대폰 소프트웨어가 사용하기 쉽고 항공권과 호텔 가격이 실제로 귀하보다 저렴하다고 퉁명스럽게 말했습니다.

돌아와야 했던 그는 즉시 회사 내에서 바로잡기 운동을 시작하여 피라미드형 경영 구조를 부서 시스템으로 개편했고, 각 부서는 더 많은 프로젝트 팀을 부화시켰습니다. 피비린내 나는 가격 전쟁에서 그들은 미화 500달러를 썼습니다. 백만 명이 상대와 진지하게 싸울 것입니다.

이 전쟁 후 씨트립은 심각한 출혈을 겪었고 이익이 39% 감소했습니다. 그러나 Liang Jianzhang의 희망적인 생각은 여기에 있는 것이 아니라 상대를 죽이는 것이었습니다. Yilong의 이윤은 98%나 급락했고 Qunar는 내부 부상을 입었습니다. 전쟁이 끝난 지 2년 만에 씨트립은 20개 이상의 회사에 투자하거나 통제했고, 마침내 2015년에 가장 위협적인 경쟁자인 elong과 qunar.com을 집어삼켰습니다.

2018년에는 OTA 웹사이트 Tongcheng, Tuniu, Elong 및 Qunar, 여행용 렌터카 회사인 eHi, Yidao, Mobike, Tangren 호텔 및 예약 브랜드를 포함하여 약 50개에 달하는 Ctrip 관련 회사가 있었습니다. Tujia, Yingmo Travel, Youjia B&B, Jiuqi Inn Chain; 해외 여행 및 여행 플랫폼 Travelfusion, MakeMyTrip, Skyscanner, Trip.com 등 또한 보험, 금융, 이민 서비스, 항공, 의료, 요식업 및 기타 비즈니스 분야에도 진출했습니다.

이 시점에서 씨트립의 온라인 제국은 완전히 새로운 모습을 갖추었습니다.

온라인 비즈니스 환경이 점차 안정되고 있는 가운데, 가격을 회복하기 위해 씨트립의 '마법' 면모가 오프라인에서 드러났다.

씨트립은 오래된 인터넷 기업이지만 많은 사람들이 무의식적으로 이를 순수 인터넷 기업으로 여기지 않습니다.

그 이유는 씨트립이 인터넷 기업가들의 기발한 인터넷 사고를 추구한 적이 없기 때문이다. 이러한 사고의 가장 중요한 의미는 '온라인 자산 경량화 모델'이다. Liang Jianzhang은 개인적으로 "관광은 소재 산업이므로 완전히 가상화할 수 없습니다."라고 말했습니다. 씨트립의 소위 '마우스+시멘트' 또는 '엄지+시멘트' 모델은 실제로 '온라인+오프라인' O2O 모델로 알려진 것입니다.

Liang Jianzhang은 2006년 처음 씨트립을 떠날 때 이미 회사를 위해 '온라인 정보 플랫폼 + 오프라인 콜센터 + 현지 홍보팀'의 구조를 준비하고 "업계 최고"라고 말했다. 산업 망원경으로도 경쟁자를 볼 수 없습니다.”

BD 자원을 얻기 위한 치열한 마케팅, 사용자 트래픽을 얻기 위한 미친 무료 카드 발급, 자본 투자에 대한 대가로 급속한 시장 점유... 씨트립은 그 야만적인 시절을 굳건히 점령할 수 있었습니다. 수년이 지난 후에도 "인터넷 사고"를 가진 많은 온라인 플레이어는 여전히 그 비밀을 이해하지 못합니다. 겉보기에 완벽해 보이는 비즈니스 모델은 일단 오프라인 매장과 소비자를 만나면 엉망이 될 것입니다.

왜냐하면 인터넷 업계에서는 가벼운 일을 하기는 쉽지만 진지한 일을 하기는 어렵기 때문입니다. 하지만 씨트립은 이 기술을 아주 일찍 터득했습니다.

성공도 소하이고, 실패도 소하이다. 잔혹한 오프라인 성장은 씨트립에게 시장 기회를 제공했을 뿐만 아니라 처음부터 모순의 씨앗을 심을 수 있게 해주었습니다. 최종적으로 분석해 보면 씨트립의 비즈니스 모델은 서비스업에 속하며 미용실, 레스토랑, 미용실 등에는 본질이 없습니다. 부동산 중개업과 다른 점은 서비스업에서 '부지런함'의 진정한 의미는 '손님을 기쁘게 하기 위해 몸을 낮추는 것'에 있다는 점이다.

이는 씨트립이 잘하지도, 하려고 하지도 않는 일이다. 순조롭게 진행되던 Liang Jianzhang은 어떻게 몸을 낮추어 손님을 기쁘게 할 수 있었습니까?

애초에 온라인 여행사 업계를 선택한 이유는 바로 호텔과 항공권이 표준화된 상품이라 누군가를 기쁘게 하기 위해 머리를 쓸 필요가 없기 때문이다. 그가 구축하는 데 전념하는 것은 돌을 금으로 바꾸어 자본이 과장된 수익을 얻을 수 있도록 하는 매우 단순하고 마법적인 비즈니스 시스템입니다.

이런 디자인은 서비스업이 요구하는 꼼꼼하고 수고를 두려워하지 않는 서비스 정신과 자연스럽게 상충된다.

서비스 정신이 없는 사람이 서비스업에 종사하면 모두가 망하게 된다. 더욱 무서운 것은 국내 3대 호텔그룹인 홈인스, 플라테노, 화주 창업자들이 모두 씨트립 출신일 정도로 씨트립의 유전자가 강하다는 점이다.

Ctrip의 공동 창업자 중 한 명인 Ji Qi는 Homeinns와 Huazhu를 설립했으며 Homeinns는 나중에 Beijing Tourism Group에 합병되었습니다. Ctrip의 전 마케팅 부사장인 Zheng Nanyan은 나중에 합병된 Plateno Group을 설립했습니다. Shanghai Jinjiang Co., Ltd.는 국유자산감독관리위원회의 자회사입니다.

일반 소비자들은 홈인을 알 수도 있지만 화주(Huazhu)와 플라테노(Plateno)는 낯설다. 사실 화주(Huazhu)는 한팅호텔(Hanting Hotel)의 모회사이고, 플라테노(Plateno)는 세븐데이즈인(7 Days Inn)의 모회사이다. 이들 3개 호텔회사는 중국 중저가 호텔의 대명사에 가깝고 씨트립과 유사한 유전자도 갖고 있다. 자본력을 이용해 규모를 빠르게 확장하는 데 능숙하고 사업 공식 계산에 뛰어나며 사용자 서비스 우선순위가 낮다.

'법치 주말'과 제3자 여론 모니터링 기관이 조사하고 발표한 '10대 경제 체인 호텔 브랜드 온라인 평판 모니터링 보고서(2017)'의 결과는 다음과 같습니다. 브랜드 평판 손상에서는 홈인이 가장 나빴고, 한팅(Hanting), 7데이즈(7 Days)가 뒤를 이었다.

무한한 온라인 비즈니스 환경과 관통하는 오프라인 레이아웃을 갖춘 이러한 선점자 이점은 씨트립을 수익 측면에서 우수한 회사로 만듭니다.

하지만 이런 우수성은 2015년부터 중요한 부분, 즉 사용자에 대한 선의와 배려가 빠져 있었습니다. 약육강식을 믿는 많은 기업가들의 눈에는 이것이 성공이나 실패와는 아무런 관련이 없는 연결고리이지만, 실제로 기업이 정말 뛰어난지 여부를 결정짓는 요소이다.

이것이 바로 량젠장(梁建章)을 정말 괴롭히는 이유이자, 순조롭게 운영되고 있는 씨트립이 2015년 이후 '트래픽' 문제를 해결하지 못한 이유이기도 하다. 서비스 지향 기업이 사용자 서비스 가치에 문제가 있다면 어떻게 인기를 얻을 수 있을까?

메이투안과의 경쟁에서 씨트립은 꾸준히 입지를 잃어가고 있는데, 메이투안의 씨트립의 가장 큰 비장의 카드는 트래픽이다.

Meituan은 시나리오 기반 서비스를 사용하여 사용자 서비스에 들어갑니다. 사용자는 시나리오 기반 예약 습관을 가지고 있으며 시나리오 기반 예약은 트래픽의 입구입니다.

씨트립에 비해 메이투안은 더 풍부한 오프라인 시나리오와 소비자 자원을 보유하고 있어 다양한 상품 라인의 시너지를 통해 중간 채널 비용을 줄여 사용자가 음식 주문 등 빈도가 높은 쇼핑에서 노래방으로 전환할 수 있다. 소비는 여행, 호텔 등 저빈도 소비로 전환되었으며, 더욱이 후자에 대한 채널은 더욱 치열하게 3, 4선 도시에서 씨트립의 경쟁 우위가 거의 사라졌습니다.

씨트립의 교통입구는 어떤가요? 과거에는 대규모 현지 홍보팀에 의존했지만 이제는 "씨트립이 내 손안에 있으니 말만 하면 바로 갈 수 있다" 등 전면적인 TV 광고를 추가해 트래픽을 유도하고 있습니다. 수익성이 없고 부정적이며 그렇지 않을 것입니다. 기존 티켓 예약 포털은 폐기되었지만 분명히 이 시대에 뒤처져 있는 이 방법은 더 이상 씨트립이 편안하게 휴식을 취하기에 충분하지 않습니다.

더욱 인상적인 점은 알리바바의 트래픽이 날으는 돼지로, 메이투안의 트래픽이 메이투안 와인 투어로, 바이두의 트래픽이 쿠나르로 이어졌다는 점이다. 그러나 Ctrip에 도착했을 때 Liang Jianzhang은 교통 상황을 찾을 수 없었습니다. 트래픽으로 인한 고통과 Ctrip의 통제 불능한 사용자 처리는 상호 강화됩니다. 트래픽을 찾을 수 없으면 손실을 입은 사용자에 대해서만 조치를 취하고 방문을 중단할 수 있습니다.

Liang Jianzhang은 비즈니스 천재이지만 그의 통치하에 있는 Ctrip은 사용자에 대한 선의도 창의성도 없고 분노만 불러일으킬 뿐입니다.

이러한 사실은 서비스 정신이 없는 사람이 서비스업에 종사하면 모두에게 재앙이라는 사실을 다시 한 번 입증하기에 충분하다.

(저자 궈량(Guo Liang)은 기업 역사이자 전기 작가이며, 『허슬 앤 환생: 중국 사업 60년』 등 베스트셀러 도서를 출간했습니다.)

참고 자료:

Wu Xiaobo 채널: "Ctrip의 "전체 게임""

법치 주말: "Home Inns 7일 브랜드 이미지는 부정적인 대중으로 개선되어야 합니다. 반복되는 의견"