관계 마케팅이란 무엇인가요?

관계 마케팅: 고객 이해

마케터에게 묻는다면 그들이 직장에서 하는 일의 목적은 무엇입니까? 대부분은 이렇게 대답할 것입니다. 고객과 장기적인 관계를 구축하세요. 그러나 과거에는 대부분의 광고 및 마케팅 활동, 특히 특정 제품의 마케팅 활동이 브랜드와 소비자 간의 깊고 영적인 참여보다는 단명한 관계로 이어지는 경우가 많았습니다.

마케팅의 발전이 급격한 변화를 가져왔기 때문에 이제 모든 것이 변하고 있습니다. 매스미디어는 인터넷, 유료 TV 및 기타 신기술과의 경쟁으로 인해 핵심 고객 기반에 대한 통제력을 상실하고 있습니다. 더욱이 미디어 시장 자체도 별도의 시장 부문으로 나누어지고 있습니다. 기술의 융합은 변화를 이끄는 결정적인 요소입니다. 온라인과 TV 사이의 경계가 점점 흐려짐에 따라 단일 사용자와 소통하고 관심을 끌고 다시 방문하도록 유도하려면 30초 동안 지속되는 평균 TV 광고보다 더 타겟화된 마케팅 전략이 필요합니다.

이러한 이유로 충성도 마케팅과 관계 마케팅은 미래 마케팅의 두 가지 주요 트렌드를 구성합니다.

프랜차이즈의 경우 이는 브랜드 개발과 가맹점의 현지 마케팅이라는 이중 마케팅 목표로 인해 특별한 의미를 갖습니다. 프랜차이즈가 전체 브랜드를 형성하기 위해 노력하면서 현지 시장에서 충성도를 높일 수 있기 때문입니다. 일부 호주 가맹점의 성공적인 경험에 따르면 관계 마케팅은 마케팅 비용 및 타겟 마케팅 비용의 효율성 측면에서 가장 효과적입니다.

관계 마케팅이란 무엇인가요?

주요 고객과 '일대일' 관계나 대화를 구축하는 모든 마케팅 전략은 기본적으로 관계 마케팅 또는 충성도 마케팅이라고 할 수 있습니다. 중앙화된 "백엔드" 데이터베이스를 갖춘 오늘날의 웹사이트만큼 복잡할 수도 있고, 다이렉트 메일 프로모션, 특별 할인이나 쿠폰을 사용한 빈번한 고객 프로모션, 단골 고객을 유치하기 위한 프로모션 품목만큼 간단할 수도 있습니다.

실제 적용에 사용할 수 있는 관계 마케팅 프로젝트 개발을 위한 몇 가지 기본 도구가 있습니다. 단골 고객에게 보상을 제공하기 위한 정기적인 고객 프로모션, 쇼핑 할인, 고객 커뮤니케이션 및 특별 서비스를 제공합니다. 이메일을 통해 고객에게 응답하는 온라인 데이터베이스 시스템, 제품 카탈로그나 추가 서비스를 보내는 다이렉트 메일 자료 및 충성도 높은 고객을 육성하는 고객 매거진.

그러나 마케팅 담당자가 온라인과 오프라인 활동을 통합해야 할 필요성을 인식함에 따라 포괄적인 관계 마케팅은 점점 더 복잡해지고 있습니다. 여기서 핵심은 우리가 장기적인 결과를 원한다는 것입니다. 일회성 또는 분리된 캠페인으로는 장기적인 고객 충성도와 열린 대화 관계를 달성할 수 없습니다. 개별 로열티 마케팅 캠페인에서 얻은 정보는 회사에 장기적인 유용성을 보장하기 위해 중앙 지식 기반에 저장되어야 합니다.

가치 있는 고객과 가치 있는 관계를 구축하는 것은 장기적인 전략이며, 관계 마케팅에서 가장 중요한 포인트입니다.

가맹점에서는 관계마케팅을 어떻게 적용하나요?

Just Cuts, Subway 및 Autobarn과 같은 프랜차이즈는 모두 고객 충성도를 강화하기 위해 다양한 수준으로 관계 마케팅을 사용합니다.

사례 연구 1: 지하철. 서브웨이는 미국에 본사를 둔 샌드위치 프랜차이즈로 1970년대 설립 이후 관계 마케팅과 충성도 마케팅을 적용해 브랜드 시장을 구축해왔다.

Subway의 프랜차이즈 개발 이사인 Jim Demis는 관계 마케팅과 로열티 마케팅이 Subway의 마케팅 전략의 초석으로 남아 있다고 말했습니다. "우리의 지역 마케팅 및 고객 충성도 활동에는 고객 인식, 시험 및 소비라는 세 가지 영역이 포함됩니다. 모든 가맹점은 국가 광고 지출에 기여하지만 각 지역에는 해당 돈의 지출 방식을 결정하는 현지 부서가 있습니다"라고 Demis는 말했습니다. 현지 프랜차이즈는 현지 시장에서 마케팅 비용을 가장 잘 활용하는 방법을 알고 있습니다."

어디에 있든 Subway는 대체로 그렇습니다. 빈번한 게스트 프로모션을 활용하여 고객 충성도를 구축하세요. 여기에는 고객에게 첫 방문 시 멤버십 카드를 제공하여 "지하철 클럽" 회원으로 만드는 것이 포함됩니다. 이후의 모든 후원 및 구매에 대해 고객의 멤버십에 포인트가 부여됩니다. 일정 금액 이상 소비하면 서브웨이 상품을 무료로 증정합니다.

Demis에 따르면 이는 고객이 더 많은 지출을 하도록 유도하기 때문에 효과적입니다.

Subway에서 사용하지 않지만 다른 관계 마케팅 담당자가 점점 더 많이 사용하는 유일한 접근 방식은 현지 시장의 충성도 캠페인에서 얻은 데이터베이스 정보를 모으는 것입니다. Demis는 다음과 같이 말했습니다. "우리는 여전히 현지 시장에서 일어나는 일이 우리 사업의 발전을 주도한다고 믿습니다. 따라서 우리의 데이터베이스 개발은 개별 매장을 기반으로 합니다."

사례 연구 2: Otto. Autobar의 마케팅 서비스 관리자인 Devon Jarvis(Chavez)는 관계 마케팅이 지난 몇 년 동안 많은 기업들 사이에서 논의의 중심에 있었다고 말했습니다. 그는 이것이 충성도 구축 활동의 급속한 인기를 불러일으킨 촉매제였다고 주장합니다.

Chavez는 Club Otto가 프랜차이즈에 각 개별 고객을 식별하고 이를 기반으로 재구매를 유도할 수 있는 인센티브를 제공할 수 있는 시스템을 제공하는 귀중한 마케팅 리소스라고 말했습니다.

이 프로젝트는 '오토 달러'로 교환할 수 있는 포인트를 제공하는 보상 시스템을 기반으로 합니다. Otto Dollar는 모든 Otto Bar 매장에서 소비할 수 있습니다. 후원자는 또한 "회원의 밤"에 초대됩니다. 오늘 밤은 회원에게만 공개되며 특별 혜택이 제공됩니다.

Ottoba는 매년 클럽 매거진을 3회 발행하여 130,000명의 회원 각자에게 우편으로 보냅니다. 이 간행물은 고객과의 귀중한 연결고리를 제공했으며, 이들 중 다수는 정기적인 이벤트에 참여하도록 권장되었습니다.

차베스가 말했다. 고객은 자신이 회사 비즈니스의 일부라고 느끼고 자주 재방문하여 매출을 증대시킵니다.

또한 데이터베이스는 방문당 지출 금액, 방문 빈도 등 고객에 대한 유용한 정보도 제공합니다. 차베스 씨는 '오토클럽' 회원들은 일반 소비자에 비해 매번 최소 2배 이상 지출을 한다고 말했다. 회원 전용 프로모션은 일반적으로 10% 이상의 회원으로부터 반응을 얻습니다. 오토클럽 회원의 후원빈도도 비회원의 3배 이상이다.

오토클럽과 함께 운영하는 클럽잡지입니다. Chavez는 고객 잡지의 개념이 지속적으로 진화하고 있으며 "우리는 회원과 고객의 참여에 더 큰 인센티브를 제공하기 위해 잡지의 편집 콘텐츠를 더욱 활용할 계획입니다"라고 말했습니다.

사례 연구 3: 시민 비디오 . Civic Video 마케팅 관리자인 Angela Birrelli는 자신의 프랜차이즈가 오랫동안 각 고객을 식별하는 데 전념해 왔다고 말했습니다. 이는 브랜딩과 지역 마케팅을 결합하여 서로를 강화하려는 회사의 통합 마케팅 접근 방식의 일부입니다.

Bi Anqi는 실제로 고객과 Xili Audio and Video의 관계가 생각만큼 간단하지 않다고 말했습니다. “둘 사이의 관계 중 일부는 복잡하고 한 사람을 기반으로 구축되었습니다. 이러한 관계 중 첫 번째는 성공적인 프로모션을 위해 복잡하며 가맹점(Xili Audio and Video Co., Ltd.)과 라이선스 사용자를 말합니다. 다른 중요한 관계는 공급업체와의 관계입니다. Xili Video Group은 모든 영화 배급업체, 제품 공급업체 및 기타 계약업체와 매우 좋은 관계를 유지하고 있으며 원활한 의사소통을 유지하고 모든 마케팅 기회를 포착하기 위해 노력합니다."

"그러나 대부분의 사람들은 일반적으로 가장 중요한 관계는 Xili 오디오 및 비디오 소매 터미널과 영화 대여 고객 간의 관계라고 생각합니다. 다른 관계가 효과적으로 관리되어야만 최상의 상황을 얻을 수 있습니다.”라고 Bianchi는 말했습니다.

“우리는 고객과 장기적인 관계를 발전시킵니다. 고객이 누구인지, 어디에 살고 있는지, 얼마나 자주 디스크를 대여하는지, 어떤 종류의 디스크를 대여하는지 알고 있습니다.”라고 Bianchi는 말합니다. 우리는 강력한 마케팅 도구를 제공합니다. 우리는 이 도구를 메일링, 유동인구 증가를 위한 충성도 마케팅 캠페인, 거래당 평균 매출 증대를 목표로 하는 관계 마케팅에 사용합니다." 우리는 고객 요구를 이해하고 디스크 소비자에게 어필하는 마케팅 전략을 개발합니다. .

“마케팅은 단순히 광고 자료를 통한 커뮤니케이션 그 이상입니다. 고객과의 주요 접점은 영업사원입니다. 우리는 직원과 라이센스 사용자를 교육하는 매우 헌신적인 교육 부서를 보유하고 있습니다. 이러한 노력은 본사에서 제공하는 교육 매뉴얼과 정기 정보의 도움을 받습니다. "

편안치는 각 시장이 매우 다르며 서로 다른 충성도 마케팅 도구와 마케팅 방법이 필요하다고 지적했습니다. "이것이 마케팅 비용 사용 방식을 매장에서 결정하게 하는 이점입니다. 일부 지역에서는 우편물이 좋은 반응을 보일 것입니다.

또한 우리는 다양한 방법을 사용하거나 계약업체의 역량이 다른 경우 배송 방법을 선택합니다.

“우리가 사용하는 다른 도구로는 지역 신문이 널리 관심을 갖고 독자가 우리의 대상 고객과 일치하는 경우 매우 효과적일 수 있습니다. 또한 다이렉트 메일, 매장 디스플레이, 엽서도 포함됩니다. 포장 봉지, 포스터, 선반 광고, 외부 라벨 등."

Bi Anqi는 Xili Audio and Video에 제품 정보, 고객 리뷰 및 만화 칼럼이 포함된 웹사이트가 있다고 말했습니다. 그녀는 웹사이트의 성공이 "모든 주요 의사소통 방법을 포괄하고 회사의 전반적인 의사소통 전략의 필수적인 부분을 형성하는 고도의 대화형 사이트"가 되었기 때문이라고 생각합니다.

"우리는 현재 웹사이트에서 마케팅 캠페인을 진행하고 있습니다. 이 매체의 우수성을 평가하기 위한 샘플링입니다. 지금까지 우리는 웹사이트가 기존 미디어와 비교할 수 있는 특정 개인 고객과 소통할 수 없다는 사실을 발견했습니다. ”

Xili Audio Video의 고객 잡지도 매우 중요한 역할을 합니다. 이 잡지는 디스크 출시에 대한 최신 뉴스와 기타 정보를 게시하며 Xili Audio Video 매장에서도 무료로 제공됩니다. >

일반적으로 Bianqi는 현대 고객이 편의성, 가치 및 서비스를 추구한다고 믿습니다.

현지화 된 마케팅에 대해 Bianqi는 "현지 마케팅 비용 통제 측면에서 Xili Audio and Video는 각 라이선스 사용자에게 제공합니다. 커뮤니케이션 표준을 통제함으로써 현지 시장 마케팅은 인쇄물 및 그래픽 구매를 포함하여 Xili 오디오 및 비디오 브랜드와 밀접하게 연결되어 있으며, 표준에 따라 배송을 구성하고, 마케팅 파트너와 일치하는 활동 주제를 찾고, 프로모션을 구성합니다. 가맹점의 마케팅 계획에 맞춰 활동하고, 개별 가맹점의 요청에 따라 컨설팅 서비스도 제공합니다.

가맹점은 지역별 마케팅을 보완하기 위해 자체적으로 홍보 활동을 구성할 수도 있습니다. 수년간 Xili 비디오 매장을 성공적으로 운영해 온 기업은 포스터, 카운터 카드, 진열대 광고 등의 디스플레이 자료를 제공하여 지원을 제공할 수 있습니다. Xili의 LMO 시스템을 통해 원하는 홍보 방법을 선택할 수 있습니다. 이를 통해 마케팅 비용과 비용을 통제할 수 있습니다.

비안치는 자일리의 핵심은 “기존 매출을 유지하는 것”이라며 “이름에서 알 수 있듯이 신규 회원을 찾는 것이 목표”라고 결론지었다. 는 개별 개념으로 소비자와 서비스 제공자 간의 약속을 의미합니다. Xili Audio and Video는 정기적으로 고객과 소통하기 위해 적극적으로 노력하고 있으며 LMO의 유연성을 통해 각 대상 사용자를 더 자주 그리고 정확하게 효과적으로 타겟팅합니다. ”