결정적인 순간을 포착하셨나요?

지난 토요일, 저는 Touma International Toastmasters Club의 시안 지역 공무원 교육 회의에서 핵심 순간인 '진실의 순간'을 공유했습니다. 이 주제는 제가 청두 지역 공무원을 대상으로 5년 동안 교육한 주제였습니다. 예전에 한 번 만들어본 적이 있는데, 이번에는 내용을 풍성하게 하고 스토리도 추가했습니다. 아직 다듬어야 할 부분이 많다는 걸 알지만 모두들 반응이 아주 좋았습니다. 결정적 순간이라는 개념 자체는 매우 간단합니다. 실제로 구현하면 예상치 못한 효과가 나타날 수 있으므로 여기서 공유하고 싶습니다.

먼저 컨셉부터 살펴보겠습니다. 스칸디나비아 항공의 Carlson 사장은 "평균적으로 각 고객은 회사로부터 서비스를 받는 과정에서 5명의 서비스 직원과 접촉하게 됩니다. 접촉당 평균 15초 만에 회사 전체에 대한 인상이 전달됩니다. 그러므로 승객과의 접촉은 매 순간이 결정됩니다." 칼슨이 1981년 사장으로 스칸디나비아 항공에 합류했을 때 회사는 계속적인 손실과 막대한 자금을 안고 있었습니다. 그러나 칼슨은 1년도 안 되어 회사를 회생시켰습니다. 이러한 성과는 전적으로 스칸디나비아 항공 직원이 다음과 같은 사실을 깨달은 데 따른 것입니다. 모든 승객과의 접촉에는 수천만 개의 "MOT"가 포함됩니다. 모든 MOT가 긍정적이면 고객은 더욱 충성도가 높아지고 안정적인 서비스를 창출할 것입니다. 회사의 이익 흐름.

가장 고전적인 이야기 중 하나는 단연 '호텔에서 잊어버린 티켓'이다. 루디 피터스(Rudy Peters)는 스톡홀름의 그랜드 호텔에 머물고 있는 미국인 사업가입니다. 이날 그와 동료들은 시내 북쪽에 있는 알란다 공항으로 이동해 스칸디나비아 항공 비행기를 타고 코펜하겐으로 가기로 약속을 잡았다. 그날 이 노선에는 비행기가 한 편밖에 없었는데 이번 여행은 매우 중요했습니다.

공항에 도착했을 때 갑자기 자신의 항공권이 호텔에 남아 있는 것을 발견했다. 떠나기 전, 그는 티켓을 책상 위에 올려두었지만, 코트를 입은 후에는 티켓을 가져가지 않았습니다. 티켓이 없으면 비행기를 탈 수 없다는 것은 누구나 알고 있습니다. [당시에는 전자 항공권이라는 개념이 없었습니다.] Peters는 이 비행기를 놓쳐야 하고, 더 중요한 것은 코펜하겐에서 열리는 비즈니스 미팅도 놓칠 것이라고 생각했습니다. 하지만 티켓팅 직원에게 상황을 말하자 의외의 대답이 돌아왔다.

"걱정하지 마세요, 피터스 씨." 매표소 직원은 미소를 지으며 "이게 탑승권이에요. 임시표가 들어있어요. 그랜드호실로 방을 옮겨주세요." 호텔." 코펜하겐 전화번호와 우편 주소를 알려주세요. 나머지는 저에게 맡겨주세요." Peters와 그의 동료들은 로비에 앉아 비행기를 기다리고 있었고, 티켓팅 직원은 호텔 전화번호로 전화를 걸었습니다. 호텔 웨이터가 방을 확인했는데 Peters가 말했듯이 티켓이 책상 위에있었습니다. 티켓팅 직원은 즉시 누군가를 호텔로 보내 티켓을 가져왔습니다. 빠른 조치 덕분에 비행기가 이륙하기 전에 티켓이 배송되었습니다. 승무원이 Peters의 좌석으로 다가가서 "Peters 씨, 여기 티켓이 있습니다"라고 말했을 때, 우리는 그의 얼굴에 나타난 놀라움과 기쁨을 쉽게 상상할 수 있습니다!

기존 항공사에도 같은 상황이 발생한다면 어떻게 될까요? 대부분의 항공사의 비즈니스 매뉴얼은 매우 명확합니다: "티켓 없이는 누구도 비행기에 탑승할 수 없습니다." 티켓 직원은 이를 상사에게 보고하지만 Rudy Peters가 비행기를 놓칠 것이라는 것은 거의 확실합니다. 스칸디나비아항공은 정반대로 승객들의 중요한 여정을 지연시키지 않았을 뿐만 아니라, 더 중요하게는 승객들에게 아름답고 깊은 인상을 남겼습니다. 승객들의 마음을 감동시키고 사로잡은 중요한 순간을 연이어 잘 처리하는 것이 스칸디나비아 항공의 실적을 급속도로 성장시켰습니다.

중요한 순간에 잘하지 못한 부정적인 사례를 개인적으로 경험한 사례입니다. 그날 오후에 할 일이 있어서 택배사 A에 일찍 전화를 했어요. 고객센터 직원은 "택배가 2시간 안에 전화해서 물건을 찾아갈 것이다"라고 말했지만, 한 시간이 지나도 연락이 없는 것은 더운 날 이해할 수 있는 일이다.

2시간 뒤, 업무상 나가야 해서 다시 고객센터에 전화를 했는데, 고객센터에서는 기계적으로 "택배가 2시간 안에 전화해서 물건을 픽업해 갈 것이다"라고 하더군요. 두 시간이 지났는데 데리러 오는 사람이 아무도 없다고 하더군요. 고객 서비스에서는 이것이 정말 긴급한 경우라면 현지 고객 서비스에 전화해도 된다고 했습니다.

현지 고객센터에 전화했더니 무슨 일이냐고 물어보니 택배기사가 아직 픽업하러 오지 않았다고 한참을 확인해본 결과 기록이 있다고 하더라구요. 나 "택배"가 전화해서 2시간 안에 데리러 갈 거예요.” 2시간 정도 지났다고 했더니 택배기사님이 바빠서 퇴근하면 데리러 오겠다고 하더군요. 두 시간 안에 물건을 찾으세요." "벌써 두 시간 반이 지났습니다. 두 시간 더 기다리시겠어요?"

상대방에게 택배기사에게 전화해서 바로 픽업하러 오라고 했더니 결국 10분 안에 도착할 거라고 하더군요. 너무 오래 늦어서 회사에서는 어떻게 대처하는지 물었습니다. 그녀는 "회사에서는 그런 규정이 없다"고 말했고, 약속한 대로 2시간 이내에 택배를 받지 않아 고객의 시간이 늦어졌고 아무런 해결책도 없었다고 말했습니다. 나는 결코 당신 회사를 선택하지 않을 것입니다. 다시 한번 회사에 불만을 토로하고 싶습니다. "원하시면 불만을 제기하셔도 됩니다."

택배를 가지고 아래층으로 내려갔더니 A회사 택배기사가 있었고, B회사 택배기사는 사실 예전에 제가 보낸 적이 있다는 걸 알아차렸습니다. 고객이 생각나서 A와 비교해서 바로 Express B를 이용했습니다. 배송이 끝난 후 A택배사가 전화를 걸어 택배기사에게 거의 3시간 동안 택배가 도착하기를 기다렸으며 다시는 A택배사를 선택하지 않겠다고 말하자 그는 웃으며 말했다. 죄송하지만 그럴 수 없습니다." 우리 특급배송 회사는 파산하지 않습니다."

생각해보면 A사 택배사와 접촉하게 된 결정적인 세 순간, 교환원, 현지 고객센터, 택배기사 모두 만족스럽지 못했다. 현재의 치열한 경쟁 속에서 A회사의 앞서 언급한 관행이 비일비재한 사례가 아니고 중요한 순간을 잘 처리하는 데 주의를 기울이지 않는다면 A회사의 발전은 그다지 좋지 않을 것이라고 결론 내릴 수 있습니다.

더 나아가 중요한 순간의 MOT는 서비스 산업의 외부 고객에게만 적용되는 것이 아니라 기업 내 다양한 ​​부서 간에도 추진되어야 기업의 결속력을 강화하고 부서 경기 중에 축구를 하는 것은 거의 없어질 것입니다.

개인적인 관점에서도 참조적 의미가 존재합니다. 상사, 동료 또는 부하 직원을 위한 더 나은 중요한 순간의 MOT 서비스를 개선함으로써 누구나 자신에 대한 좋은 이미지를 구축하고 경력 개발을 촉진할 수 있습니다. 같은 반 친구의 동생은 공사장에 갔을 때 다른 사람들이 진흙을 섞으러 가지 않았는데, 자기가 신발을 벗고 발로 흙을 반죽한 것을 보고 나중에 승진했다고 했습니다. 그의 중요한 순간 ​​MOT는 그의 상사에게 깊은 인상을 남겼습니다. 어떤 분들은 상사 앞에서 자신을 발표할 기회도 있었지만, 그 결과 PPT가 제대로 준비되지 않았고 발표 내용도 불분명했습니다. 그때부터 상사에 대한 인상이 급락하여 발표를 하기가 어려웠습니다. 다시 눈에 띄다.

대인 관계를 다룰 때나 남자 친구를 만들 때에도 고려할 수 있습니다. 왜 남자와 여자는 처음 만난 후에 할 일이 없는 걸까요? 직접 확인해야 하는 특정 하드 조건 외에도 첫 만남 중 식사, 걷기, 문 열기 등 중요한 순간에 상대방의 성과를 보고 이러한 중요한 순간을 잘 파악하는지 기억하게 됩니다. 핵심적인 역할을 합니다. 첫인상을 만들 기회는 두 번 다시 오지 않는다는 속담이 있습니다.

Critical Moment MOT는 이제 많은 기업의 교육 바이블이 되었습니다. 그 중요성과 역할은 자명합니다. 모두가 업무와 생활에서 계속해서 실천하고 이해할 수 있기를 바랍니다.