회원 관리란 무엇인가요?
회원 관리란 일반 고객을 업그레이드하여 일반 고객보다 자신의 권리를 더 높게 만드는 것을 의미합니다.
사업을 운영하는 과정에는 80-20 법칙이라는 아주 중요한 법칙이 있습니다.
매장 운영에 있어 매장 전체 수익의 80%를 가져오는 것은 20%의 고객인 경우가 많습니다. 우리는 이러한 20%의 고객을 VIP라고 부르는 데 익숙합니다.
매장 운영 과정에서 우리는 종종 대규모 판촉 활동을 펼치고 홍보에 많은 돈을 지출합니다. 광고 전단지가 하늘에 날고 있으며 수천만 장의 회원 카드가 발급됩니다. 하지만, 행사 당일 엄청난 인파가 몰리더라도 실제로 판매되는 상품의 경우 카드 아이템을 충전하는 회원이 거의 없기 때문에 대부분 '알뜰 상품 구매'를 위해 이곳을 찾는다. ".
결과가 절반인데 결과가 두 배인 이런 활동과 운영을 실제로 어떻게 피할 수 있습니까?
그리고 일상 업무에서 VIP 고객을 분류하고 서비스를 제공하는 방법은 다음과 같습니다.
고객을 VIP가 아닌 고객으로 분류합니다. 세 가지 수준이 있습니다. VIP 및 준 VIP는 소비를 통해 VIP 멤버십으로 업그레이드될 수 있습니다.
VIP 고객군 분류
Non-VIP란 구매를 위해 매장을 방문하는 일부 회원을 의미합니다.
이 그룹의 회원은 매장 방문 횟수가 적고 소비도 적습니다. 일반적인 상황에서 이러한 유형의 고객은 총 소비량이 낮습니다.
준 VIP와 VIP가 매장 소비의 주역이다.
스토어가 주목해야 할 그룹은 바로 이 그룹입니다.
이러한 준VIP들은 한 달에 1~2회, 심지어는 2주에 한 번씩 매장을 방문하는 경우가 많으며, 많은 상품을 소비하기도 한다.
VIP 분류 시스템을 구축하면 VIP와 비 VIP 사이에 많은 라벨 차이가 있음을 알 수 있습니다.
예를 들어 대부분의 VIP는 VIP에 대해 어느 정도 신뢰를 가지고 있습니다. 좋은 소비력을 가지고 있습니다.
이러한 VIP 태그를 식별한 후 이벤트 기획 과정에서 이러한 사용자의 요구와 이러한 사용자를 유치하는 방법에 우선순위를 부여하여 귀하의 활동과 비용이 진정으로 가치 있는 고객을 유치할 수 있도록 하세요.
간단한 VIP 분류 기준을 이야기한 뒤, VIP 고객들에게 어떻게 서비스를 제공할 수 있을까요?
VIP 서비스 가이드
고객 프로필 구성:
매장에서 가장 중요한 자원은 고객 자원입니다. 그러나 대부분의 매장에서는 기술자가 고객을 직접 대면하며, 고객 정보는 직원만이 가장 잘 알고 있습니다.
사장 자신이 고객, 특히 VIP 고객에 대해 잘 알지 못한다면 어느 날 직원이 사라지면 분명히 고객을 모두 데려 갈 수 있습니다.
그래서 서비스 과정에서 고객 파일을 구축하는 것이 필요하다. 직원이 휴직하거나 사직할 때 상사는 VIP 사용자를 대신할 다른 우수한 직원을 미리 임명할 수 있어 VIP 사용자의 이탈률을 줄일 수 있다. 가게에서.
이 분야에서는 매장 직원들이 기록을 꺼리는 경우가 많고, 한편으로는 마사지 손님이 너무 많고, 다른 한편으로는 녹음도 귀찮습니다.
그런데 기록을 안 하면 어느 날 직원들이 맞은편에 가게를 열었을 때 눈물도 흘릴 일이 없잖아요. 결국 길거리 장사는 호랑이 두 마리도 수용할 수 없거든요. .
완전한 고객 분류:
Tesco는 국내에서 잘 알려진 소매 회사입니다. 이 회사는 고객 충성도 프로그램을 구현하기 위해 '클럽 카드'를 만들었습니다. 테스코의 클럽카드는 단순한 할인카드나 포인트카드가 아닙니다. 테스코의 '클럽카드'에는 의외의 기능이 많기 때문입니다. "
테스코는 고객이 슈퍼마켓에서 자주 구매하는 상품을 50개 카테고리로 분류한다. 각 카테고리는 소비자의 라이프스타일과 가족 특성에 대응한다. 분유, 기저귀 등의 카테고리는 젊은 부모를 대표한다. , 과일, 야채 카테고리
그런 다음 계산원은 각 고객이 구매한 품목을 스캔하여 많은 양의 통계 데이터를 얻었습니다. 시스템을 6개월 동안 실행한 후 Tesco의 데이터베이스는 13개의 하위 항목으로 분류되었습니다.
동시에 테스코는 각 동호회에 잡지를 제공하여 동호회가 관심 있는 제품 정보, 할인 정보, 판촉 활동 정보 등을 게재하고 있습니다.
테스코의 '클럽카드'는 1995년 제안됐지만 이런 고객 세분화와 정확한 서비스 방식은 오늘날에도 여전히 좋은 성과를 거두고 있다.
저희 매장의 경우 전체적인 운영 인력이 부족하고, 자체 서비스 내용과 상품의 차이로 인해 테스코와 마찬가지로 복잡한 사용자 세분화를 할 필요가 없습니다. 현재 스토어 회원수는 3~5개로 충분합니다.
VIP 고객 유지:
VIP 고객은 고정된 그룹이 아닙니다. 시간이 지나면서 준VIP도 VIP가 되고, VIP가 아닌 사람도 매장 VIP가 됩니다. 이사, 어린이 성장 등 기타 요인으로 인해 VIP가 아닌 경우도 있습니다.
따라서 고객 파일 관리를 위해서는 정기적인 VIP 활성화 및 유지 관리가 매우 필요합니다. VIP를 관리하는 과정에서 우리는 독점적인 준VIP 및 VIP 활동을 정기적으로 개최해야 하며, 한편으로는 VIP가 아닌 일부를 VIP로 홍보할 수도 있습니다. .
이러한 활동 과정에서는 한편으로는 매장의 명성을 유지하는 동시에 매장의 수입도 증대시켜야 한다.
따라서 모든 활동이 판매 활동이 될 수는 없습니다. 일부 활동은 순수한 자선 강좌 공유, 순수한 프로젝트 할인, 경험 및 혜택일 수 있습니다. 그 외는 체험+판매 활동으로, 이 두 가지 유형의 활동을 적절한 빈도로 유지하면 매장 내 VIP 고객의 충성도가 높아집니다.
공간의 제약으로 인해 VIP 재방문, 가치 마이닝, 단일 소비 개선, VIP 행사 기획, 초대 스킬, 서비스 프로세스 등 VIP 관리에 대한 자세한 내용이 나와 있습니다.