3장? 고객 식별 - 섹션 1?

조우의 노트

고객은 왜 구매하는가? 고객에게는 요구사항이 있기 때문입니다.

왜 고객에게 요구사항이 있는 걸까요? 고객에게는 욕구가 있기 때문입니다.

고객이 욕구를 갖는 이유는 무엇입니까? 고객이 고통스럽기 때문이다.

고객은 왜 고통을 받는가? 고객들 사이에 격차가 있기 때문이다.

고객 간에 격차가 있는 이유는 무엇인가요? 고객은 비교를 하기 때문입니다.

고객이 비교하는 이유는 무엇입니까? 고객이 직접 비교하거나 영업사원이 안내해 드립니다.

고객 구매의 직접적인 동인은 수요입니다. 이 섹션에서는 고객 요구 사항이 무엇인지, 고객 요구 사항을 이해하고 충족하는 방법에 대해 중점적으로 설명하겠습니다.

1. 고객 요구에 관한 다섯 가지 이야기

1. 엄격한 요구

PPT를 자주 하다보니 보고할 때 사용하는 것이 최악인 페이지 -터닝 펜이 고장났습니다. 이때 즉시 인터넷에 접속하여 새 페이지 터닝 펜을 구입해야 합니다. 이러한 수요를 엄격한 수요라고 합니다. 집을 꾸미기 위해 가구를 사야 하고, 아이를 낳을 때 산모와 유아 용품을 사야 하고, 매일 밥과 식료품을 사야 하는 것 모두 시급한 일들이다. A 브랜드를 사지 않으면 B 브랜드를 사세요. 오늘 사지 않으면 내일 사야 할 것입니다.

2. 탄력적 수요

집에 부엌칼이 있고 매일 야채를 썰 때 칼이 무뎌지면 항상 갈 사람을 찾고 싶어합니다. 그러나 당신은 그것을 결코 찾을 수 없습니다. 이때 당신은 새 것을 사고 싶을 것입니다. 그러나 슈퍼마켓에 갈 때마다 당신은 부엌칼을 사는 것을 잊어버릴 것입니다. 왜? 이 문제는 급박한 일이 아니기 때문에 교환 가능과 교환 불가능, 살 수 있는 것과 살 수 없는 것 사이에서 미루어 왔습니다. 그러던 어느 날, 식칼을 파는 청년이 당신에게 새 식칼을 가져와서 당신의 칼과 비교해 보더니, 식칼이 터지고 부러지는 것을 보고 당신은 즉시 결정을 내렸습니다. 다른 부엌칼을 얻으려고요. 이러한 종류의 수요를 탄력적 수요라고 하며, 이러한 수요는 반드시 외부 힘에 의해 자극되어야 합니다.

3. 숨겨진 수요

페이지 넘김 펜을 구입한 예로 다시 돌아가면, 새로 구입한 페이지 넘김 펜이 한 달도 안 되어 또 고장나서 돈을 잃었습니다. 또 수동으로만 넘기는 게 불편하고 민망해서 아주 비싼 걸 샀어요. 하지만 좋은 시간이 오래 가지 않을 줄 누가 알았겠습니까? 페이지 넘김 펜을 잃어버려서 손으로 페이지를 넘기게 되어 매우 부끄러운 마음이 들었습니다. 그래서 이번에는 가장 비싼 것을 샀을 뿐만 아니라 두 개를 한꺼번에 샀습니다. 혹시 예상치 못한 일이 생길 경우를 대비해 페이지 넘김 펜을 파는 판매자는 내가 무엇을 하는지 모르기 때문에 두 개를 사라고 제안하지 않습니다. 페이지 넘기기 펜 두 개를 구입하는 것은 내 생각이었습니다. 이것이 내 숨겨진 필요였습니다.

4. 정서적 욕구

아이를 데리고 쇼핑을 가는데, 아이가 늘 마실 것을 달라고 아우성이었다. 우연히 인터넷 유명 밀크티 가게를 본 적이 있다. 유명한 밀크티 전문점이지만 들어본 적도 없습니다. 둘째, 그들의 사정을 자주 이야기하고 술을 마시지 않으면 연락이 두절되는 느낌이 들기 때문입니다. 넷째, 오늘은 두 번째 잔을 반값에 할인해주기 때문에 밀크티 두 잔을 샀어요. 우리는 밀크티를 반쯤 마신 뒤 쓰레기통에 버렸다. 인터넷 연예인의 이런 맛이 익숙하지 않았기 때문이다. 목이 말라서 밀크티를 사지 않았어요. 이게 무슨 수요입니까? 이것은 감정적인 필요입니다. 고객의 요구는 반드시 기능적 수준에 있는 것이 아니라 영적인 수준에서도 필요합니다.

5. 수요 변동

나의 첫 애플 휴대폰은 사업소에서 준 약정폰이었는데, 약정이 끝나기 전에 휴대폰을 도난당했다. 영업장에 가서 물어봤는데, 약정을 어기면 손해배상을 해야 한다고 하더군요. 주변 친구들이 모두 화웨이를 사용하고 있을 때 저도 어쩔 수 없이 애플폰을 샀습니다. 화웨이폰이요. 국내제품을 지원해야 한다고 하는데 화웨이가 정말 좋습니다. 나중에 친구가 애플X 폰을 써야 스타일리시해 질 수 있다고 해서 애플보다 먼저 아이폰8을 샀다. 나중에 친구들이 애플이 별로라고 해서 화웨이 P30을 샀어요. 휴대폰으로 통화하고 인터넷 서핑만 하시는 분들에게는 애플폰이든 화웨이폰이든 아주 좋은 제품이라고 생각합니다. 고객의 요구는 가변적이며 브랜드 충성도는 특정 시점의 일부 사람들에게만 유용합니다. 적어도 나에게는 이런 종류의 수요가 가변적 수요입니다.

2. 고객 요구 사항을 관리하는 3단계

손에 작은 상처를 낸 경우 실내 온도가 올라가는 반창고를 구입해야 합니다. 섭씨 30도 이상이면 에어컨을 사야 하고, 조금 배가 고프면 햄버거를 먹어야 합니다. 반창고, 에어컨, 햄버거가 고객이 원하는 것인가? 아니요. 손에 작은 상처를 냈는데 어떻게 하면 출혈을 멈추고 감염을 예방할 수 있는지, 실내 온도는 섭씨 30도가 넘고, 원하는 것은 온도를 낮추어 좀 더 편안하게 만드는 방법입니다. 당신은 조금 배가 고프고 당신이 원하는 것은 배를 채울 수 있는 것입니다. 반창고, 에어컨, 햄버거는 고객의 요구가 아니라 고객의 요구를 충족시키기 위한 솔루션일 뿐입니다. 이런 욕구가 있는데 왜 갑자기 반창고, 에어컨, 햄버거가 떠오르는 걸까요? 고객의 생활 경험과 그가 받는 광고 메시지 때문입니다. 반창고가 없으면 Yunnan Baiyao에서 출혈을 멈출 수 있습니다. 에어컨이 없으면 선풍기나 부들잎 선풍기가 있으면 됩니다. 할 것입니다.

우리는 종종 고객의 요구를 요구로 간주합니다. 고객이 국수 한 그릇을 달라고 하면 우리는 고객이 머리를 자르라고 하면 딸깍 소리를 냅니다. 당신은 이미 고객의 요구 사항을 알고 있다고 생각하지만 실제로는 매우 다릅니다. 이는 고객 요구 사항에 대한 상식입니다.

1. 고객 요구 파악

고객 요구는 계층적입니다. Maslow의 5단계 요구 이론에 따르면 인간의 요구는 생리적 요구, 안전 요구, 사회적 요구로 구분됩니다. 욕구와 자아실현의 욕구.

배가 고프고 뭔가를 먹고 싶다. 충분히 먹을 수만 있다면 이는 생리적 욕구이다.

배가 고프고 뭔가를 먹고 싶어도 길거리 상점에서는 그렇지 않을 수 있다. KFC 상대적으로 더 나은데, 이것은 안전의 필요성입니다.

배가 고프고 뭔가 먹고 싶어서 좋은 친구들을 초대하여 함께 먹고 이야기를 나누는 것은 사회적 요구입니다.

배가 고프고 뭔가 먹고 싶어요. 아래층 레스토랑의 서비스가 너무 나빠서 차라리 멀리 가고 싶습니다.

배가 고프고 먹고 싶어요. 뭔가를 먹고 싶은데, 살을 빼고 싶다면 그냥 배가 고프면 됩니다.

욕구 수준이 낮을수록 충족하기가 더 쉽고, 욕구 수준이 낮을수록 충족하기가 더 명확하고 쉽습니다. 내재적일수록 발견될 가능성이 낮고, 욕구 수준이 낮을수록 변동성이 크며, 욕구 수준이 높을수록 안정적입니다.

하지만 이는 낮은 수준의 욕구가 먼저 충족되고 그 다음에 높은 수준의 욕구가 충족되어야 한다는 의미는 아닙니다. "정직한 사람은 자신이 요구하는 것을 먹지 않습니다." 진정으로 정직한 사람은 다른 사람의 자선을 받기보다는 배고픈 편을 택합니다. 이러한 욕구는 갑자기 생리적 욕구에서 존경의 욕구로 바뀌게 됩니다.

□실례

방향제를 생산하는 회사에서 아프리카 시장에 액상 방향제를 출시했습니다. 이 방향제는 향이 좋고 향이 오래 지속되며 가격이 저렴합니다. .하지만 아프리카 시장에 소개된 후 잘 팔리지 않았습니다. 그래서 회사는 병에 담긴 스프레이 공기 청정제를 출시했습니다. 이런 종류의 청정제는 향이 오래 지속되지 않고 가격이 비싸지만 매우 잘 팔립니다. 문제는 어디에 있습니까? 조사 결과, 마케팅 담당자는 이러한 종류의 방향제를 사용하는 사람들이 대개 여성이라는 사실을 발견했습니다. 집을 청소한 후 스프레이 병 뚜껑을 공중으로 누르는 이러한 행동은 의식적인 느낌을 줍니다. 의식. 통제력이 있다는 느낌.

방향제의 주요 기능은 공기를 상쾌하게 하는 것입니다. 합리적인 구매 결정에서, 저렴한 가격, 향기로운 냄새, 오래 지속되는 향기는 고객을 만족시키기 위한 요소입니다. .생리적 욕구도 있고 안전상의 욕구도 있는데 액상 방향제는 왜 아무도 관심을 두지 않고, 병에 담긴 스프레이는 왜 품절되는 걸까요? 의식과 통제의 감각 때문에 고객이 현재 존경에 대한 욕구를 충족시키고 있다는 것이 밝혀졌습니다. 욕구 수준이 높을수록 더 암묵적으로 고객에게 깊은 인상을 줄 수 있는 욕구이기도 합니다. 낮은 수준의 욕구는 뇌로 가는 반면, 높은 수준의 욕구는 마음으로 갑니다.

2. 고객 요구 사항을 재구성하십시오.

고객 요구 사항을 변경할 수 있습니까? 대답은 '예'입니다. 고객은 KFC를 먹을 준비가 되어 있었지만, 이때 고객은 문제를 해결하기 위해 빵 두 개를 사기로 결정했을 것입니다. 고객 요구를 어떻게 바꾸고 고객 요구를 재구성할 수 있습니까? 고객의 마음을 바꾸려면 먼저 고객 지식을 관리해야 합니다. 고객 지식이란 무엇입니까? 고객의 이전 경험과 다른 채널에서 얻은 정보를 바탕으로 최종적으로 고객의 뇌에 형성되는 인지 시스템의 집합입니다. 이에 대해서는 나중에 좀 더 심층적으로 분석해 드리겠습니다.

□실례

우리 가족이 처음으로 차를 샀을 때, 아내와 나는 비밀리에 일본차를 사지 않기로 합의했고, 우리는 일본제품에 대해 상당히 거부감을 느꼈습니다. 우리의 오래된 지식입니다. 하지만 4S 매장에서 여러 비교 끝에 결국 일본차를 구입하게 된 이유는 일본차가 보기에도 좋고 연비도 좋기 때문입니다. 하지만 오늘까지 내 차가 킬로미터당 몇 리터의 연료를 소비하는지, 그리고 독일 자동차에 비해 몇 리터의 연료를 절약하는지 묻는다면 나는 여전히 대답할 수 없습니다. 원래 자동차에 관심이 없는 편인데 4S 매장에 비교하러 갔더니 일본 자동차 세일즈맨이 기준을 세워주면서 자동차를 살 때 가장 중요한 것이 연료 절약이라고 하더라구요. 그래서 나는 그에게 성공적으로 매료되었습니다.

고객의 요구 사항은 고객의 요구 사항이 아닙니다. 심층적으로 조사한 후에야 고객이 실제로 원하는 것이 무엇인지 알 수 있습니다. 동시에 고객 요구 사항은 매우 다양합니다. 많은 고객이 구매 결정을 내릴 때 "간단한" 원칙을 따릅니다. 마치 매일 퇴근하고 집에 갈 때 항상 같은 길을 가는 것을 좋아하거나 항상 두유와 우유를 좋아하는 것과 같습니다. 매일 아침 식사로 튀긴 반죽을 먹습니다. 우리 모두는 간단한 결정을 좋아하고 생각하기에는 너무 게으릅니다. 그렇다면 고객의 요구 사항을 어떻게 재구성할 수 있을까요?

인지적 수준과 경험적 수준이라는 두 가지 수준에서 할 수 있다고 생각합니다.

광고, 이벤트 마케팅 등을 통해 브랜드와 제품의 노출을 늘리고, 고객에게 전통적인 라이프스타일이 업그레이드되어야 함을 알려드립니다. 이러한 새로운 라이프스타일을 제공하는 것이 바로 우리입니다. 어느 정도 인지도를 얻은 후에는 제품 체험, 무료 체험, 쿠폰 배포를 통해 고객이 제품 체험 단계에 진입할 수 있도록 합니다. 기본적으로 이 사업은 안정적이라고 판단됩니다.

3. 고객 요구 사항 충족

많은 영업사원들이 혼란스러워하는데 왜 대량 주문을 할 수 없나요? 거래를 성사시키는 것이 항상 어려운 이유는 무엇입니까? 가장 중요한 이유 중 하나는 고객 요구에 대한 우리의 통찰력이 충분히 정확하지 않다는 것입니다. 고객이 구매하는 것은 제품이 아니라 제품이 문제 해결에 어떻게 도움이 될 수 있는지입니다. 마케팅 마스터들은 종종 이렇게 말합니다. "우리가 파는 것은 전기 드릴이 아니라 벽에 뚫린 구멍입니다. 우리가 파는 것은 스테이크가 아니라 스테이크의 지글지글 소리입니다."

□ 실제 사례:

기자가 시골에 있는 모범 직원을 방문하도록 배정되었지만. 아쉽게도 그날 비가 많이 내려 인터뷰 장소에 도착했을 때 기자는 진흙에 흠뻑 젖어 있었다. 진흙." 흠뻑 젖었다. "그래서 모범직원은 인터뷰를 거부했습니다. 오랫동안 가뭄이 심했기 때문에 이번 폭우는 때맞춰 내리는 비였습니다. 농민들은 기뻐하며 특히 하나님께 감사했습니다. 그런데 기자는 비가 오는 날을 불평했습니다." .물론, 모델 작업자는 인터뷰를 거부하는 것이 합리적입니다.

고객의 요구를 충족시키기 위해서는 먼저 고객의 입장에서 생각해야 합니다. 그들의 관점에서 고객이 실제로 원하는 것이 무엇인지 이해할 수 있습니다.

3. 숨겨진 요구 사항을 발견하고 신속하게 거래를 성사시키십시오.

Maslow의 5단계 요구 이론은 고객이 구매할 때 고립되지 않습니다. 다섯 가지 요구 사항은 모두 동시에 존재합니다. 단지 모든 사람의 초점이 다를 뿐입니다. 고객이 가장 우려하는 요구 사항을 파악하면 거래를 성사시키는 것이 훨씬 쉬워집니다. 일반적으로 고객이 원하는 요구 사항을 말합니다. 고객이 말하지 않은 성적 욕구를 발견하고 이해해야 하는 것을 암묵적 욕구라고 합니다. 암묵적 욕구는 이해만 가능합니다. >

인생의 네 가지 즐거움 중 하나는 '이국 땅에서 오랜 친구를 만나는 것'입니다. 한번은 충칭으로 출장을 가던 중 좋은 친구를 만났습니다.

그날 밤 그녀는 충칭으로 출장을 갔다. 그는 나를 쇼핑에 초대하고 두 세트를 사려고 했다. 예산은 약 300위안 정도였습니다. 그러나 거의 2시간 동안 쇼핑을 하고 4~5개 매장을 돌아다녀도 아무것도 찾을 수 없어서 갑자기 디즈니 매장을 보았습니다. 하지만 디즈니 점원이 단 10분 만에 그녀를 쉽게 처리했습니다.

다음 설명은 읽기의 편의를 위해 저의 실제 기록입니다. ——내 친구. , 판매원을 나타내는 데 S를 사용하세요.

□장면 재현

S: 안녕하세요, 미인님, 무엇이 필요합니까? : 아동복 두 벌 사고 싶어요

S: 뷰티, 어떤 사이즈의 아동복을 보고 싶나요?

C: 아, 한 살이나 두 살쯤 되어 보이는데요. 옷 두 벌을 300위안으로 사고 싶어요.

S: (놀라는 표정) 미녀님, 아동복 두 벌에 300위안이라니요. 정말 죄송합니다. 아동복의 소재가 피부에 자극을 주지 않아야 하기 때문에 아동복은 일반적으로 매우 비싼 것으로 알고 있습니다. 저희 쇼핑몰에서는 300위안으로 구매하기가 매우 어렵습니다. 한 세트에 300위안입니다. 왜 두 세트를 사려면 300위안을 써야 합니까?

댓글: 이 훌륭한 영업사원은 "왜 원하는가?"라는 중요한 질문을 했습니다. 두 세트를 사는데 300위안이요? "친구의 숨은 요구사항을 정확히 찾아낸 것이 이 질문이었고, 이는 판매를 촉진했을 뿐만 아니라 거래를 가속화했습니다.

C: 그렇군요. 저는 이번에 충칭에서 왔습니다. 돌아서 거기 제 고향에는 저와 비슷한 또래의 두 여동생이 있습니다. 각각 한두 살쯤 되는 아이가 있습니다. 저는 그 아이들에게 모임 선물로 옷 한 벌을 가져오고 싶습니다. 너무 비쌀 필요는 없어요, 150 1위안 정도요.

S: 뷰티님, 이해합니다. 옷을 사고 싶지는 않지만 친구의 아이들에게 줄 선물 두 개를 가져오고 싶으실 거예요. 그렇죠?

C: 네, 친구 두 명씩요.

S: 뷰티님, 제가 제안을 하나 들어보고 적합한지 확인해 보세요.

남의 아이들에게 문안 선물로 옷을 주는 것은 최선의 선택이 아니라고 생각합니다. 첫째, 옷이 손에 들기에는 너무 작고, 눈에 띄지 않으며, 둘째, 옷이 몸에 꼭 맞아야 합니다. 천 원을 주고 산 옷이 피부에 해를 끼치지 않는다는 보장이 없더라도, 아무리 좋은 옷을 사더라도 아이가 피부가 가렵거나 발진이 난다면 친구는. 확실히 당신을 비난하고 당신이 구입한 옷에 문제가 있다고 생각할 것입니다. 셋째, 솔직히 말해서 뷰티, 당신은 300위안의 예산으로 우리 쇼핑몰에서 옷을 살 수 없습니다.

C: 글쎄요, 말씀하신 내용이 일리가 있으니 어떻게 해야 할까요?

S: 뷰티, 저희 디즈니에서는 옷뿐만 아니라 인형, 장난감도 판매하고 있어요. 인형을 주는 것보다 옷을 주는 것이 더 좋은 것 같아요. 인형은 손에 쥘 수 있을 만큼 크고 스타일리시해요. 디즈니는 큰 브랜드라서 친구들도 분명 좋아할 거예요. (친구가 조금 유혹을 느낀 것을 보고 이야기를 하다가 선반에서 인형을 꺼냈습니다.)

S: 미녀야, 우리 인형이 오늘 이벤트를 하는데 가격은 개당 98위안이고, 두 개는 196위안인데, 예산에 비해 104위안이 절약된 셈이다.

C: 알았어, 알았어. 인형 두 개를 주문하자.

가게에서 나오자 친구는 신이 나서 "이 선물은 잘한 선택이다. 이 꼬마는 정말 물건 파는 법을 잘 아는구나. 왜 생각을 못했을까?"라고 계속 말했다. 인형을 주나요?" 모직물. 나중에 내 친구가 나에게 전화를 해서 자기 여동생이 선물을 받고 매우 기뻐하며 그 점원이 자기에게 큰 호의를 베풀었다고 느꼈다고 말했습니다.

친구는 원래 300위안으로 아동복 2벌을 사려고 했는데 2시간을 투자해서 사지 못했어요. 그런데 디즈니 매장 점원이 10분만 투자해서 사줬어요. . 친구가 추천한 인형을 구입한 이유는 무엇일까요? 최종 분석에서 영업사원은 고객의 숨은 니즈를 정확히 파악하고, 친구가 옷을 사고 싶어 하는 진짜 이유를 파악해 빠르게 거래를 완료했다.

고객의 숨겨진 요구 사항을 발견하려면 영업 사원은 세 가지 문장을 염두에 두어야 합니다.

첫 번째 문장: 고객이 원하는 것은 고객의 실제 요구 사항이 아니며 고객이 이를 수행할 수 있어야 합니다. 그에게 필요한 것이 정확히 무엇인지 빠르게 알아보세요.

이 경우 친구는 아동복 두 세트를 사고 싶었지만 판매원의 질문을 받은 후 친구에게 진짜 필요한 것은 옷이 아니라 친구의 아이들을 위한 옷 두 벌이라는 것을 알게 되었습니다. . 선물을 통해 그녀가 인형을 추천하는 가장 좋은 이유를 찾습니다.

두 번째 문장: 고객에게 "무엇을 사야 할까요?"라고 묻는 것보다 "왜 사야 할까요?"라고 묻는 것이 더 중요합니다.

결정하기 이 사업에 대해 거래를 성사시키는 데 있어 가장 중요한 점은 판매원이 “왜 두 세트를 사는데 300위안을 원합니까?”라고 물었을 때였습니다. 판매원이 고객의 숨겨진 요구 사항을 신속하게 발견하는 데 도움이 되는 것이 바로 이러한 "이유"입니다. 고객이 "매콤하고 신맛이 나는 감자 조각을 가져다주세요"라고 말하면 웨이터는 잘게 썬 감자를 테이블로 가져옵니다. "선생님, 왜 뜨겁고 신맛이 나는 감자채를 먹고 싶으신가요?" 신맛과 매운 음식을 좋아하신다면 저희 젓갈을 드셔보시는 건 어떨까요? ”

세 번째 문장: 나는 고객이 모르는 것을 알고, 정확하게 알 수 있다.

우리는 흔히 전문영업에 대해 이야기하는데, 당신의 분야에서 전문이란 무엇인가? 당신은 일반인보다 더 많은 것을 알고 있으며, 당신이 제공하는 제안은 상대방이 받아들이고 채택할 수 있습니다. 내 친구는 선물을 고르는 데 있어 영업사원만큼 전문적이지 않았기 때문에 마침내 그녀의 제안을 받아들였습니다.

4. 세 가지 요구 방법

명시적 요구와 암묵적 요구 사이에는 큰 차이가 있기 때문에 고객의 암묵적 요구를 이해해야만 거래를 성사시킬 수 있는데, 고객의 암묵적 요구를 어떻게 발견할 수 있을까요? > 1. 큰 것부터 작은 것까지

간단히 말해서 고객에게 더 자세한 질문을 하는 법을 배워야 합니다. 더 자세한 질문을 이해해야만 고객의 진정한 구매 동기를 파악할 수 있습니다. 제가 보석 회사에서 교육을 받을 때 모두를 모아 운동을 하게 한 적이 있습니다. 제목은 "한 남자와 한 여자가 가게에 들어왔습니다. 여자는 제품을 좋아했고, 남자는 늘 그랬습니다." 만족스럽지 않거나 마음에 들지 않으면 어떻게 해야 하나요? "토의 끝에 모두가 이 문제는 말로 해결하기에는 적합하지 않다는 데 동의했습니다. 왜냐하면 남성 고객이 반대하는 진짜 이유를 모르기 때문입니다. 따라서 가장 좋고 안전한 방법은 그가 그것을 좋아하는지 여부를 이해하는 것입니다. 만족스러운 이유. 이 신사가 계속 불만족스럽다고 말하면 다음과 같은 이유가 있을 수 있습니다.

(1) 그는 실제로 지식이 풍부하고 그것을 좋아하지 않습니다.

(2) ) 그는 단지 이 제품이 너무 비싸다고 생각하고 그의 평판 때문에 말하기가 어렵다

(3) 그는 이미 여자친구를 위해 다른 사람의 제품을 사줄 계획이었다

그 뒤에는 동일한 반대가 있습니다. 그러나 영업사원은 캐서롤을 깨고 고객의 요구 사항을 큰 것부터 작은 것까지 탐색하기 위해 더 자세한 질문을 해야 합니다.

예를 들어, 이 예에서는 고객에게 계속해서 질문할 수 있습니다. "선생님, 어떤 점이 불만족스러운지 말씀해 주실 수 있나요? 제품의 스타일인가요, 아니면 다이아몬드의 순도인가요?"

2. 근거리와 원거리

고객이 페인트 제품을 구매하고 싶지만 가격에 대해 조금 망설인다면 어떻게 될까요? 고객의 명시적인 요구는 페인트를 사용하여 너무 많은 돈을 쓰지 않고도 집을 더 아름답게 만드는 것입니다. 그러나 우리가 건축주에게 자신의 안락함을 위해 집을 아름답게 칠하길 원하는지 아니면 다른 사람들이 볼 수 있도록 아름답게 칠하기를 원하는지 묻는다면, 건축주는 그것은 물론 자신의 안락함을 위한 것이며 그 집은 항상 자신을 위한 것이라고 말합니다. 편안하게 살고 싶다면 아름다움만 볼 것이 아니라 환경 문제에도 관심을 기울여야 한다”며 “싸게 사는 제품은 환경 친화적이지 않아 생명과 건강에 해를 끼칠 것”이라고 말했다. 그녀는 고객에게 방수는 숨은 프로젝트라고 말하면서 종종 "협박 판매 방식"을 사용하라고 말합니다. 지금 구입하는 방수 제품이 좋지 않다면, 나중에 문제가 생기면 어떻게 해야 합니까? 그런 다음 그녀는 어떤 브랜드의 세라믹 타일과 욕실 타일을 가지고 있는지, 욕실 설치 비용이 얼마인지 묻기 시작했습니다. 결국 방수에 문제가 있으면 2~3천 위안을 절약하고 싶었습니다. 방수, 타일 욕실은 부수면 재건축하는 데 큰 프로젝트가 될 것이며 비용도 얼마나 들까요? 따라서 안전을 확보하려면 돈을 저축하지 말아야 합니다.

3. 허위를 제거하고 참을 유지

고객은 일반적으로 자신의 진짜 생각을 말하기를 꺼려하므로 영업 직원은 고객이 진짜인지 판단할 수 있을 만큼 충분한 통찰력을 가지고 있어야 합니다. 거짓말을 하는 것. 고객의 숨겨진 요구 사항을 탐색할 때는 고객이 말하는 내용을 듣는 것뿐만 아니라 고객이 어떻게 행동하는지, 즉 눈빛, 걷는 속도, 자세 등을 관찰해야 합니다. 어떤 사람이 당신과 대화할 때 항상 고의적으로 예의를 갖추었다면, 그 사람은 진정으로 교육받은 사람이거나(판단하기가 매우 쉽습니다), 당신이 더 열정적일수록 그는 더 많은 미안함을 느낍니다. 당신을 위한.

■신중한 연습

고객의 숨겨진 요구 사항을 발견하기 위해 세 가지 문장을 기억하십시오. 완료되지 않은 주문에 대해 요약 분석을 할 것이며, 이 작업도 수행해야 합니다. 완료된 주문에 대해 요약하고 분석하기 위해 고객의 숨겨진 요구 사항에 대해 질문했으며, 소규모 주문을 대량 주문으로 전환할 수 있는 기회와 가능성이 있습니까?