중소기업에서는 고객 관계 관리를 어떻게 수행하나요?

다음 정보는 참고용으로 재현됩니다.

고객 관리 방법

고객 관계 관리는 고객과의 소통에 중점을 두고 있으며, 기업의 운영은 고객 중심입니다. 전통적인 제품이나 시장 중심이 아닙니다. 고객과의 커뮤니케이션을 원활하게 하기 위해 고객 관계 관리에서는 고객에게 다양한 커뮤니케이션 채널을 제공할 수 있습니다. 고객에는 기존 고객과 신규 고객이 포함되므로 좋은 고객 관계 관리의 첫 번째 임무는 기존 고객을 유지하고 신규 고객을 유치하는 것입니다.

기존 고객을 유지하는 주요 방법은 다음과 같습니다.

첫째, 고객에게 고품질 서비스를 제공합니다. 품질의 수준은 기업의 이익, 비용, 매출과 관련이 있습니다. 모든 기업은 어떤 종류의 고품질 서비스가 고품질 고객을 유지할 수 있는지 적극적으로 모색하고 있습니다. 따라서 고객에게 서비스를 제공하는 가장 기본적인 것은 고객의 감정과 기대를 고려하고 서비스와 제품에 대한 평가를 서비스 품질로 전환하는 것입니다.

둘째, 제품 품질을 엄격하게 관리합니다. 제품 품질은 기업이 고객에게 유리한 보호를 제공하는 핵심 무기입니다. 좋은 품질의 지원이 없다면 기업의 장기적인 발전은 장기적인 문제가 될 것입니다. KFC의 서비스는 일류지만, 수단 레드 사건이 여전히 발생해 경쟁사에게 이를 활용할 기회를 주었고, 결과적으로 콘탁시스민 등 의약품도 품질 문제가 있어 일부 고객 기반을 잃었다. 시장에서 팔렸습니다.

셋째, 효율적이고 빠른 실행을 보장합니다. 고객 기반을 유지하려면 좋은 전략과 실행이 필수적입니다. 많은 기업이 고객에게 좋은 전략을 제공할 수 있지만 실행력이 부족하여 실패합니다. 대부분의 경우 회사와 경쟁업체의 차이점은 양측의 실행 능력에 있습니다. 상대방이 당신보다 더 잘하면 그는 모든 면에서 앞서게 될 것입니다. 실제로 가치 있는 전략을 수립하기 위해서는 관리자가 회사가 이를 실행할 수 있는 충분한 조건을 갖추고 있는지도 확인해야 합니다. 실행하면 모든 것이 명확해집니다. 치열한 시장 경쟁 속에서 관리자의 역할은 전략 수립에만 집중하는 것에서 전략과 실행을 모두 고려하는 것으로 변화해야 합니다. 행동지향적인 기업은 동종 기업보다 더 나은 전략 실행 능력을 갖고, 고객은 진심으로 기업과 함께 성장하려는 의지가 더 강할 것입니다.

신규 고객을 유치하려면 다음 방법을 사용할 수 있습니다.

먼저 시장 조사를 바탕으로 고객 목록을 수집합니다.

둘째, 기업 단위로 활동을 조직하면 추첨에 참여해 관련 목록을 수집할 수 있다.

셋째, 계약을 맺은 고객을 육성하고, 좋은 서비스를 제공하고, 추천을 구하는 등 고객을 육성하는 이유를 찾는 것이 중요합니다.

기존 고객을 유지하고 신규 고객을 유치하는 것은 마치 두 개의 검을 가진 것과 같아서 마음껏 빛나게 하고 기대한 목표를 달성할 수 있다.

경로

필립 코틀러(Philip Kotler)는 고객 만족이 개인의 기대와 비교하여 제품에 대해 개인이 인지하는 효과(또는 결과)를 의미한다고 믿습니다. 실망. 고객 만족의 정의에 따르면, 고객 만족은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대와 제품 및 서비스에 대한 고객의 인식 사이의 격차입니다. 따라서 고객만족의 정의를 보면 고객만족에 영향을 미치는 요인에는 고객기대와 고객인식가치 등이 있으며, 고객인식가치는 고객인식이득과 고객인식손실의 차이에 따라 결정된다는 것을 알 수 있다. 따라서 고객 만족도를 향상시키는 논리는 고객 기대치를 관리하고 고객이 인지한 이익을 높이며 고객이 인지한 손실을 줄이는 것입니다.

고객 기대치를 관리할 때 고려해야 할 사항은 다음과 같습니다.

1. 기대치를 높이면 고객의 구매를 유도하는 데 도움이 됩니다.

2. 기대치가 너무 낮고 고객 만족도는 높지만 매출이 적습니다.

3. 기대치가 너무 높으면 고객 만족도가 낮아져 고객이 반복 구매를 거의 하지 않게 됩니다. 따라서 기업은 고객의 기대치를 적절하게 안내해야 합니다.

고객 인지 가치를 높이려면 다음과 같은 방법이 있습니다.

1. 고객 인지 소득을 높입니다.

2. 고객이 인지하는 손실을 줄입니다.

3. 고객이 인지한 이익을 높일 뿐만 아니라 고객이 인지한 손실도 줄입니다.

주요 구조

CRM의 주요 수단과 목적(수단-목적)은 CRM의 '10C' 구조를 통해 이해할 수 있습니다.

(1) 고객 프로필: 인구통계학적 정보, 소비자 심리적 특성, 소비자 요구, 소비자 행동 패턴, 거래 기록, 신용 등을 포함한 고객에 대한 통합 정보를 회사가 수집하여 완전한 정보를 제공하는 것을 말합니다. 고객 프로필을 이해합니다.

(2)고객 지식: 정보에서 변형되고 더 깊고 광범위하며 CRM을 더 잘 안내할 수 있는 고객과 관련된 몇 가지 경험 법칙 및 인과 관계를 나타냅니다.

(3)고객 세분화: 제품/서비스(P/S)에 대한 유사한 욕구와 요구를 기반으로 소비자를 다양한 고객 그룹(니드 기반)으로 나누거나 고객 수익성을 기반으로 차별화하는 것을 말합니다( 가치 기반) 후자는 CRM에 특히 중요합니다.

(4) 맞춤화: 일대일 가격, 일대일 프로모션, 일대일 프로모션 등 단일 고객의 개별 요구에 맞게 P/S를 맞춤화하는 것을 말합니다. 하나의 액세스. 이는 CRM의 중요한 수단 중 하나, 즉 Mass Marketing → Segmentation → One to One Marketing (5) 고객가치(Customer Value) : 고객이 특정 P/S로부터 얻기를 기대하는 일련의 이익을 말한다. , 제품 가치, 서비스 가치, 직원 우정 가치, 브랜드 가치 등을 포함합니다. CRM의 목적은 모든 고객 가치를 높이고 모든 비용을 줄이는 것입니다.

(6)고객만족도: 고객이 P/S 품질에 대한 '기대'와 '실제 느낌'을 비교하여 느끼는 기쁨이나 실망의 정도를 말합니다.

(7) 고객 개발(Customer Development): 기존 기존 고객을 말하며 회사 지갑(Wallet Ration)에 대한 기여도를 높이기 위해 최선을 다해야 하며 두 가지 주요 유형이 있습니다. /p>

·교차판매: 기존 고객을 회사의 다른 제품 구매로 유도하여 회사에 대한 순 가치 기여를 확대합니다.

·고급 판매(상향 판매): 적절한 시기에 고객에게 더 새롭고, 더 좋고, 더 비싼 유사한 제품을 홍보합니다.

(8) 고객 유지율(Customer Retention): 소중한 기존 고객을 유지하고, 이탈을 방지하며, 우수하고 사려 깊은 맞춤형 제품과 서비스를 사용하여 고객 만족도를 높이는 방법을 말합니다. , 이탈률(Chun Rate)을 줄이고 평생 순자산을 확보합니다.

(9) 고객 확보: 신규 고객의 호의와 구매를 유인하고 획득하기 위해 경쟁사보다 더 높은 가치를 제공하는 제품과 서비스를 사용하는 것을 의미합니다.

(10)고객 수익성: 고객이 평생 동안 회사에 기여한 이익, 즉 평생 구매 금액에서 회사가 고객에게 지출한 마케팅 및 관리 비용을 뺀 금액을 말합니다.